培训标准触点服务.pptxVIP

培训标准触点服务;第一部分、标准认识; 一、 标准化无处不在 人类自从进入文明社会以来，就生活在一个人类自己有意制造或无意形成的标准化环境中。 　　 我们穿的衣服、用的写字笔、吃的各种食品、玩的体育用具、居住的房屋、旅途享受到的服务等等都是标准化的产物。 标准化是一门学科，同时又是一门管理技术，也可以说是一门应用技术,其适用范围几乎覆盖了人类活动的一切领域。 没有标准，我们就没有今天的舒适生活。 　　 没有标准，世界的运行将嘎然而止。 标准在我们日常生活中的重要性无论怎么强调也不为过。;标准化无处不在;标准化无处不在;标准化无处不在;“无规矩不成方圆”就是中国人世世代代要求后人要养成的习惯。事实上，规和矩是中国人最早的发明，也由此发明了“勾股定理”。;在中国，最初的度量衡标准是黄帝设立的，有度、量、衡、里、亩五个量，用于交易和生产。 《史记 秦始皇本纪》“一法度衡石丈尺。车同轨，书同文。”这就是中国有文字记载的标准和标准化的最初历史。;（二）标准 1.定义 为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。——GB/T 20000.1-2002给出的定义 也可以这样理解：标准是对重复性事物和概念所做出的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。;（二）标准 3. 标准的分类;★ 我国的标准按照适用范围不同分为以下四级： ▲国家标准——需要在全国范围内统一技术要求的，应当制定国家标准。 ▲行业标准——当没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可制定行业标准。 ▲地方标准——当没有国家标准和行业标准而又必须要在省、自治区、直辖市范围内统一技术要求的，可以制定地方标准。 ▲企业标准（联盟标准）——当没有国家标准、行业标准和地方标准的，企业需要在企业范围内协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求时，需制定企业标??。对已有国家、行业和地方标准的，国家鼓励企业制定严于国家、行业、地方标准的企业标准。;（三）标准化 1.定义 国家标准GB/T 20000.1-2002对标准化的定义： “为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。”;（三）标准化 2.标准化的主要特点 标准化是在一定范围内的活动 标准化是一系列活动过程 标准化是有目的的活动过程 标准化是一项有组织的活动过程 标准是标准化活动的成果 标准化的效能和目的都要通过制定和实施标准来体现 标准化的研究要有前瞻性 标准化的效果只有当标准在实施中付诸共同与重复使用后才能体现出来;（四）服务标准化 1.服务 service （1）定义： 在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服务”的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。 在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类： ——为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如汽车服务或维修）； ——提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）； ——提供无形产品（例如保险）；;　 ——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）；　　　——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）； 　　　——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）； 　　　——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务）； 　　　——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）； 　　　——健康护理； 　　　——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）； 　　　——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。;（四）服务标准化 2.服务的特性;3.服务标准化 标准化是服务业发展的重要基础。服务标准是规范服务行为和服务市场、增强服务企业自律和调整服务企业与消费者关系的重要技术支撑。推进服务标准化工作是构建和谐社会、建立诚信服务的具体措施，也是优化服务产业结构、促进服务业可持续发展的重要手段。 服务标准化也是服务业融入国际化的重要手段。; 服务标准：是针对某项服务工作应该达到的要求而制定的标准。 服务标准化：通过服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。;第二部分：触点服务及安徽省标准地方标准;国际调查权威机构的一组数据;“五步一法”创新服务; 4种渠道：宣传栏；来电来访；公共设施维修；上门沟通访谈 ;人行出入口;车行出入口;道路