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客房预订管理;学习目标：;一、 预订的基本知识;（二）预订处的任务;（三）订房的价格知识 ;;;;（四）客房预订的方式;电话预订流程：;模拟对话： 预订员：早上好，假日酒店预订部 客 人：早上好，我想订一间客房 预订员：先生，请问您在什么时间需要？住几人？预住几天？ 客 人： 10月2日，只有我一人，住两晚 预订员： 10月2日抵店，住两晚，10月4日离店，对 吗？ 客 人：是的 预订员：好的。请销等，先生，我们这里有标准 间，每晚120美元，标准套房每晚260美金，豪华套 房每晚300美金，每种房间都配有上网接口。不知先 生您需要哪种类型的客房？;客 人：我要订一间标准间 预订员：请问先生您的全名，可以吗？ 客 人：我姓杨，叫杨光。 预订员：杨先生，请问您是信用卡还是现金结帐？ 客 人：现金 预订员：杨先生，请问需要保证您的房间预订 吗？现在是旅游旺季，对于普通订房我们只保 留到当晚18点，您可以用信用卡担保，到时 用现金结帐就可以了 客 人：不用了，到时我会准时到;（在预订单注明付款方式）杨先生，请问您坐火车还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务和机场专车接送。 客人：我乘飞机从上海来 预订员：请问您的航次？ 客人： MU5394次。 预订员：杨先生，请问您的电话号码？以便我们及时与您联系。 客人：电话是********* 预订员：谢谢您，杨先生，请允许我核对您订房内容：;您预订的是一间标准间，每晚120美金，10月2日抵店， 住两晚，10月4日离店，您将乘从上海发往郑州的 MU5394次航班抵达。付款方式为现金结帐，您的联 系电话是******，对吗？ 客 人：是的 预订员：如果您在抵店前有什么变更，请及时通知我们，好吗？ 客 人：好的 预订员：谢谢您，再见 客 人：再见; ;;;（五）客房预订的种类;;;;;二、客房预订的程序;订房单所包含的内容;填写订房单的注意事项;预订的确认;预订资料的整理;整理存档;预订资料的传递;（三）预订的取消与变更 1、预订的变更程序 （1）根据客人提供的信息，快速地抽出原订房单，查对客人的预订要求 。 （2）如果提出变更者和住店者不是同一人时 ;（3）根据变更内容，重新填写一份预订单 （4）传递最新的预订资料或变更通知单 ;（5）重新给客人一份确认书 （6）如果无法满足客人的变更要求 ;预订的变更程序;2、预订的取消程序 ;（4）对于保证类预订和旅游团队的预订 （5）电脑自动生成取消编码 ;对预订取消的处理;（四）客人抵店前的准备工作;3、准备工作的程序;;;;三、团队预订;1、会议团队;2、观光全包旅行团队;;四、预订失误的控制;（5）未如约留房 （6）订房人和住店人视为同一人 （7）客人对一些专业术语理解错误 （8）中心系统把名称相似的两家饭店或多家饭店混为一家饭店 ;2、控制措施 （1）加强对预订员的培训 （2）预订员或预订系统应尽量少用专业术语 （3）饭店房价的变动要及时发出 （4）饭店应每年审核预订单和确认书的形式和内容 （5）预订处要加强与其他部门的沟通协调 （6）预订员应避免与客人沟通的障碍而产生预订失误 ;案例分析;;小李的做法：;分析：;案例二、已预订的房间被出租了;;分析：;;三、超额预订及订房纠纷处理;;;;（二）超额预订纠纷处理;感谢观看！