客户沟通技巧第2版邵雪伟课后参考答案.docVIP

项目1 认识沟通基础 应知知识回答 1. 沟通的四个基本要素是什么?沟通的核心行为是什么?沟通的基本目的是什么? 答：沟通的四个要素：发送者、接收者、信息、渠道 发送者：发送信息的主体。 接收者：接收信息的主体。 信息：能够传递并能被接收者的感觉器官所接收的刺激，内含观念、思想和情感，有内储与外化两种基本存在形式。内储信息是暂时或长久储存在大脑里的信息；外化信息是用书籍、文献、磁盘、光盘等记录下来的信息。信息可以是表示某一特定事物和思想的系列词汇、图、表等语言信息。 渠道：信息经过的路线，信息得以传递的物理手段和媒介。 沟通的核心行为：编码、解码、反馈 编码：依照一定的编码规则，将所要交流的信