卖场危机公关和危机管理.pptVIP

第四阶段：危机的控制 认清问题并尽可能地了解情况（危机源头）。 如果会有安全问题，就同当地警察、消防部门或医院取得联系。 向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的步骤。 确认受到最大影响的社会公众有哪些。 决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提出的问题。 拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序。 确保公司发言人做好准备并能有效地代表公司发言。 DO RIGHT—在第一时间采取行动 第三十一页，共七十五页。 第四阶段：危机的控制 认清所有可能会受到危机影响的不同社会公众 说明你已经认清了问题，正在采取措施 只传达已证实的信息且不要撒谎 不要对外界的假设发表评论 传递给大众平易近人的感觉 不要对媒体说“无可奉告” 要有能获得社会公众反馈的方法 不要停止沟通 SPEAK　RIGHT—有效沟通 第三十二页，共七十五页。 第五阶段：危机的解决 评价危机管理效果：目的 确定该危机对公司重要受众的影响 评估危机对公司经营及声誉的影响程度 帮助识别什么时候危机已经结束 第三十三页，共七十五页。 第五阶段：危机的解决 评价危机管理效果：方法 衡量和追踪危机前后的公司业绩 了解媒体记者的想法并监测公开的报道 了解租户对危机处理结果的反应 了解员工的想法和建议 第三十四页，共七十五页。 第五阶段：危机的解决 危机结束的标志…… 人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？ 员工士气继续受到影响吗？ 新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？ 仍有谣言在四处传播吗？ 卖场出租率和人潮还没有反弹到危机前的水平吗？ 公司管理层还像从前那样关注该危机吗？ 这次危机还是公司的大事吗？ 第三十五页，共七十五页。 第五阶段：危机的解决 危机结束的标志…… 如果对上述问题的回答都是否定的，那么危机基本已成过去式。 第三十六页，共七十五页。 第六阶段：从危机中获利  危机=危险+机会 增强企业的危机意识，提高免疫力。 为解决组织顽症提供了契机。 为相关的产品和服务创造了商机（紫光经验）。 为企业提供了重塑品牌的机会（现代城事件）。 第三十七页，共七十五页。 危机公关 公共关系：关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。 危机公关：危机管理过程中的公共关系，它是决定危机管理成败的关键因素。 遇到危机的时候，你绝对不可以改变事实，但是可以改变公众对你的看法。 改变公众看法的法宝就是——有效沟通。 第三十八页，共七十五页。 危机公关的沟通对象 重点沟通对象 卖场 媒体 政府 员工 租户 消费者 业主 第三十九页，共七十五页。 危机公关：与员工沟通 激发员工对企业处境的同情并增强责任感 避免谣言由内向外传播 保持企业的有序运转，减少危机破坏程度 沟通的目的 第四十页，共七十五页。 危机公关：与员工沟通 “快”：员工应该在其他途径传播消息之前就能够了解危机真相。 “多”：要尽可能多地向员工传达有关信息，如涉及机密，也要作必要解释。 “充分的机会”：为员工提供更多机会表达个人意见和反馈信息，让员工随着企业的行动而动。 沟通的原则 第四十一页，共七十五页。 危机公关：与员工沟通 员工大会 部门会议 单独会见 给在岗员工的备忘录 给在家员工的信 QA 免费电话 员工简讯或公告牌 电子邮件 沟通途径 第四十二页，共七十五页。 危机公关：与业主沟通 沟通的原则 快：时间上通常仅次于内部沟通 直接：尽可能面对面沟通、现场沟通 共同体：强调双方的共同利益（除非双方利益有直接冲突） 第四十三页，共七十五页。 危机公关：与业主沟通 沟通的要点 已经发生的问题 对双方可能造成的影响 需要业主提供的支持 人员支持 租金支持 政府和媒体公关方面的支持 第四十四页，共七十五页。 危机公关：与租户沟通 已经发生的具体问题 问题是如何发生的 问题对顾客的影响 企业正在寻求解决问题的方式 为确保问题不会再次发生企业所采取的措施 企业会接受并乐意回答顾客所关注的问题 如果事情发生了实质性的变化，顾客会得到告知 感谢顾客对企业的支持 沟通要点 第四十五页，共七十五页。 危机公关：与租户沟通 沟通途径 打电话 写信 顾客简讯或特殊公告牌 电子邮件 互联网站 QA 顾客热线 第四十六页，共七十五页。 危机公关：与媒体沟通 一个系统：由专门的部门与媒介进行沟通，建立友好关系 一个声音：公司对外统一口径，由指定的新闻发言人对外发言 一个态度：对所有媒体和记者都坦陈相待 一个形象：对外形象保证一致性 沟通原则 第四十七页，共七十五页。 危机公关：与媒体沟通 以你希望别人对待你的方式对待媒体 及时、有礼貌地与媒体沟通 让媒体更容易了解你的公司、产品和行业 耐心面对媒体的追问 相互尊重，平起平坐，不要像对待敌