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AIO演示文稿CRM探素第1页/共40页 企业管理.定义客户收入成本利润人货钱工具管理：用人成事，开源节流第2页/共40页 工具人OA/HRCRM/ERPAIL IN ONE企业管理五要素客户货钱ERPERP/OA第3页/共40页 CRM个人行为 心态、目标、执行、学习管理团队协作目标管理、刘超管理Forecasting, Customer CareSpare Management………信息管理市场管理销售管理服务管理ERPOAAIO-shopHRAll in one 销售行为商业智能客户管理客户分析市场分析销售分析、费用分析产品分析第4页/共40页 第5页/共40页 第6页/共40页 发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍；客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%；客户流失率降低5％，其利润就能增加25％～ 85％向新客户推销产品的成功率是15%，向老客户推销产品的成功率是50%；60%新客户来自现有客户推荐，20%的客户带来80%的利润一个满意客户会带来8笔潜在的生意，一个不满意的客户则可能影响25个人的购买意愿如果忽略对老客户的关注，大多数企业会在5年内流失一半的顾客第7页/共40页 呼叫中心客户资料过程把控市场拓展数据分析销售知识78%市场拓展销售人员寻找潜在客户用时为每天78%70%数据分析70%的企业没有对客户资源进行系统分析65%销售知识65%的企业没有建立完善的销售知识库60%呼叫中心60%的企业没有建立呼叫中心57%客户资料57%的企业客户资料还管理在业务员手中23%过程把控23%的企业没有对销售过程进行严格管理第8页/共40页 决策管理市场管理销售管理售后管理行为管理客户AIO CRM 管理模式Sale in = 销售行为Sale out = 客户第9页/共40页 销售行为心态时间目标协作学习执行心态：优秀团队的基石论坛、工作台、名人名言、公司文化语录时间：倒计时、日志、时间提醒（跟单、工作计划、工作流……)目标：优秀团队的指南针销售目标、时间目标执行：优秀团队的永动机工作计划、工作流、任务分派学习：优秀团队的催化剂知识中心、QA知识库、论坛协作：优秀团队的最高使命邮件、工作流、通知通告、论坛、即时消息销售行为第10页/共40页 销售团队如何充满斗志？由个体到群体，由心态到事态时间管理就是用最短的时间达成最高价值的目标，实现均衡的人生时间目标是团队的指南针，没有目标，公司将没有统一的方向，只有统一方向，才能行动统一，高产出目标执行力是 团队发展的永动机，没有执行力的团队，就没有战斗力执行优秀团队的催化剂，能力、财力只能代表企业的现在，只有学习力才能代表企业的将来学习第11页/共40页 所占比例目标状态成就状态27%没有目标公司边缘60%目标模糊团队主要成员10%有清晰但比较短期的目标团队核心人员3%有清晰且长期的目标公司高层哈佛大学有一个非常著名的关于目标对人生影响的跟踪调查。调查持续25年，对象是一群智力、学历、环境等条件差不多的年轻人，调查结果发现：S（specific）具体的、可量化的M（measurable）可检视、可衡量A（attainable）可实现的、具有可能性和挑战性R（relevant）相关性T（time-based）时限性，有时间限制的目标管理第12页/共40页 目标制定目标分解目标执行目标检视KPI目标管理流程：有目标才有检视有检视才能发现差距发现差距才能找到增长点针对员工检视——三每三对照 部门经理每天对照员工目标，帮助员工抓住工作重点 部门经理每天根据员工制定目标跟进过程 部门经理每天对照目标，帮助员工总结成果，持续改进第13页/共40页 类别序号目标内容方法和措施起止时间完成打√财务指标1.收入8000万元 毛利2400万元①老业务收入4千万 毛利1400万②新业务收入2千万 毛利400万③新客户收入2千万 毛利600万2.现金回款100%3.成本削减5%4.应收款为01.研发2个高端产品6.10月各12.研发2个中端产品3.6月各13.开发北京.天津.沈阳.西安.福州.成都6个新区域。1月-12月4.改良老客户,建立铂金客户服务团队.1-3月5.发展代理商20家3-9月6.招聘70名学习顾问3月7.完成零缺陷服务客户手册1-6月8.用绩效飞轮进行管理每周案例：营销副总的绩效管理年末设定下年度目标第14页/共40页 类别重要级别目标内容方法和措施完成打√二月分财务指标收入800万元，毛利润240万元老业务200万，毛利120万新业务收入200万毛利60万 新客户收入200万，毛利60万1.推出高端产品LDL项目2.推出第2个中端产品“销售经理特训营”3.北京分公司开业,员工上岗4.与2家代理商签约,派讲师进驻培训辅导。5.零缺陷客户服务手册完