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第1页/共47页医患沟通技能第2页/共47页前 言 随着社会的进步和广大群众对医疗服务要求的不断 提高，如何处理好医患关系已是医疗过程中不可缺少的 部分。良好的医患沟通不仅能提高医疗服务的效果，同 时也能避免许多不必要的医患纠纷，进而营造医患共同 期盼的、和谐的医疗环境。— 1 — 134第3页/共47页2沟通知识概述沟通能力提升医患沟通技巧为啥沟通不畅目录页— 2 — 第4页/共47页过渡页沟通知识概述1沟通的定义及作用沟通的重要性沟通的类别沟通的原理图— 3— 第5页/共47页美国学者布农《大英百科全书》《哥伦比亚百科全书》英国学者丹尼斯.奎尔1.1 沟通的定义及作用沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。沟通是“思想及信息的传递”。沟通是“互相交换信息的行为”。1.沟通的定义2.沟通的作用沟通沟通知识概述— 4 — 第6页/共47页1.1 沟通的定义及作用综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。1.沟通的定义2.沟通的作用沟通知识概述— 5 — 沟通的作用第7页/共47页1.1 沟通的定义及作用说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，为同一目标而努力。从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：1.沟通的定义2.沟通的作用沟通知识概述— 6 — 第8页/共47页1.2 沟通的重要性1.2.1 沟通无处不在，无时不有沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，在医院医务人员和患者及家属的沟通也时时在进行着。一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。—— 亚里士多德沟通知识概述— 7 — 第9页/共47页1.2 沟通的重要性1.2.2 “诊疗的过程就是沟通过程”很多时候，我们抱怨患者和家属不理解我们的工作，医务人员也很委曲，总觉得付出很多，但总是得不到病人的理解，问题在那里呢？就是在于我们没很好的与患者或家属进行有效的沟通，70％的问题是由于不善于沟通所造成的。沟通知识概述— 8 — 第10页/共47页资料1.2 沟通的重要性普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。1.2.3 沟通是成就一切的首要能力沟通是一个人事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。——洛克菲勒沟通知识概述— 9 — 第11页/共47页1.2 沟通的重要性1.2.3 沟通是成就一切的首要能力我们成就一生的首要能力是沟通能力！人从自然人向社会人转化的过程中离不开与人交流，离不开沟通。人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。沟通，也能够带来其他知识不能带来的力量。你大多数时间面对的应该是人或者自我，而不是电脑，否则你的口头表达能力和反应思维都会迟钝的。沟通知识概述— 10 — 第12页/共47页1.3 沟通的类别语言沟通和非语言沟通语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。沟通知识概述— 11— 第13页/共47页正式沟通非正式沟通1.3 沟通的类别指在正式渠道之外的沟通活动，存在于生活、工作的所有过程中。正式沟通是指通过正规的途径所进行的沟通。如知情同意谈话等。沟通知识概述— 12 — 第14页/共47页单向沟通双向沟通1.3 沟通的类别双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈话等。单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如告知，演讲等。沟通知识概述— 13— 第15页/共47页1.4 沟通的原理图编码（发送）解码（接收）沟通甲方沟通乙方沟通渠道解码（接收）编码（反馈）从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力