TISC 0032-2023电子商务智能客服系统技术要求.pdfVIP

T/ISC 0032—2023 电子商务智能客服系统技术要求 1 范围 本文件确立了 电子商务智能客服系统框架，描述了服务流程，规定了系统配置和知识库的技术要求、 安全要求以及评价指标。 本文件适用于 电商智能客服系统的设计、开发和运营 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 22239-2019 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 35273—2020 信息安全技术 个人信息安全规范 GB/T 36339-2018 智能客服语义库技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 智能客服系统 intelligent customer service system 基于 自然语言处理、语音识别、文本到语音转换等多种人工智能技术的客户服务系统。通过与用户 进行单轮或多轮交互，将用户的问题进行汇聚融合，依赖于系统所维护的背景知识库以及接 口组件，实 现智能对话能力，为用户提供所需要的信息和服务。简称为“智能客服”。 3.2 知识库 knowledge library 存放知识点的库。将知识点按照业务关系进行分类，组织在一起形成树状结构的库。 [来源：GB/T 36339 -2018，定义2.13]。 3.3 知识点 knowledge 对某个概念的完整并且不可再分的描述，包含属性知识点和自定义知识点。 [来源：GB/T 36339 -2018，定义2.10]。 3.4 电子商务 E-commerce 通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。 [来源：GB/T 38652-2020，定义2.1]。 3.5 网络直播 live streaming 基于互联网，以视频、音频、图文等形式 向公众持续发布实时信息的活动。 1 T/ISC 0032—2023 3.6 直播电商 live streaming e-commerce 以网络直播形式，从事商品或服务销售的电商模式 。 3.7 推荐问 guesstimated questions 智能客服无法准确识别用户意图时按照识别意图的相近程度猜测用户咨询的问题。 注：通常智能客服在推荐问触发时将推荐问发送给用户进行确认。 3.8 会话 session 用户发起客服咨询，到结束客服咨询的完整过程。 注：会话可能基于人工客服实现，可能基于智能客服实现，可能基于人工客服和智能客服的混合实现。会话结束后， 用户可对本次会话进行评价。 4 缩略语 下列缩略语适用于本文件。 CRM 客户关系管理 （Customer Relationship Management） OCR 光学字符识别 （Optical Character Recognition） SOP 标准操作规程（Standard Operating Procedure） 5 概述 电商智能客服基于人工智能技术，与传统的人工客服相互配合，帮助商户在节省人力投入的同时， 为用户提供更好的客户服务，在提升购买率的同时，提供更好的服务体验，推动良好的客户关系管理。 电商智能客服通常覆盖两种场景： a) 基于用户消息的智能客服。智能客服针对用户的输入，根据商户和系统配置进行识别、分析 以 及相应处理。基于消息转发的基础能力实现。覆盖的用户入 口包括： 1) 传统客服聚合入 口，包括但不限于：用户通过商品详情页咨询客服；用户通过订单详情页咨 询客服；用户通过店铺首页咨询客服；直播电商中，用户在直播间的客服咨询；直播电商中，