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摘要
本方案设计基于国内航班延误对民航运输业发展的影响以及旅客对安抚工作的意见进行分
析，对乘坐过飞机出行的旅客逐步调查了解，绝大部分的延误，都是旅客上了飞机后才被通知，
延误后旅客的情绪是比较激动、急躁的，甚至是愤怒的。航空公司对于航班延误后的服务工作非
常重要，不容忽视，不管什么延误，要用真心和耐心的态度对待旅客是服务的核心。
关键词：航班延误；安抚工作；耐心；真心
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