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5．电话回访报告：“谈话顺序”—服务 第三十一页，共四十九页。 第四节 服务接待与礼仪 学习目标： 1.知晓服务礼仪的概念及基本知识。 2.能正确使用汽车服务接待礼仪、销售礼仪、汽车服务用语礼仪。 第三十二页，共四十九页。 一、服务礼仪概述 1．礼仪的概念 礼仪是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 第三十三页，共四十九页。 从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和礼仪的环境四个要素构成。 （1）礼仪的主体 即礼仪的操作者和实施者。它既可以是人，也可以是组织。当礼仪活动规模较小、较简单时，其主体通常是个人；当礼仪规模较大、较复杂时，其主体则是组织。 （2）礼仪的客体 即礼仪的对象，指的是礼仪活动的指向者和承受者。从外延上讲，它可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。 （3）礼仪的媒介 即礼仪活动所依托的一定的媒介。具体是由人体礼仪媒介、物体礼仪媒介和事体礼仪媒介等构成。在具体操作礼仪时，这些不同的礼仪媒介往往是交叉配合使用的。 （4）礼仪的环境 即礼仪活动得以进行的特定的时空条件。大体说来，它可