汽车售后服务管理体系针对4S店运作为主.pptVIP

潘万勇 2011年11月17日 客户关系部 售后服务运营流程解读 第一页，共四十一页。 目 录 第二部分 售后服务运行流程解读 － 售后服务流程 － 售后服务流程的12个关键要素 － 售后服务流程详细解读 第二页，共四十一页。 售后服务流程 流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；这些活动一定是体现企业价值的。 第三页，共四十一页。 1、客户预约 2、个性化接待流程 3、目录报价/价格承诺 4、客户关怀 5、工作排程 6、预先检料 7、工单处理/质量控制 8、完工/出票 9、提供客户信息/交车 10、服务后客户跟踪 11、问题解决和预防 12、主动客户联系 售后服务流程 12个关键要素 第四页，共四十一页。 1 客户预约 目的： 确保服务部门的业务顺利进行，留出更多时间与客户沟通其车辆的需要/车辆的问题。 第五页，共四十一页。 1.1 客户预约——预约的实施 预约的工作 # 与客户确认如下预约信息：车辆信息、车主信息、预约服务内容（详细）、来电时间、需携带的文件 # 与客户确认4S店地址，温馨的提醒客户路线 # 在DMS中记录此次预约信息 要点 # 使用预约服务话术 # 主动提供客户两个