ITIL管理中各流程概述课件.pptVIP

IT服务管理——基于ITIL的IT服务管理精要ITIL流程介绍1 一、ITSM与ITTL简介2 传统型IT组织：以任务为中心优点：– 按功能规定了职责和角色，有利于在部门内部有效地产生知识集中缺点：– 容易形成部门特权，从而使部门不关注客户的兴趣（需求）3 以流程为中心的IT组织4 IT服务管理的核心思想从到用户向内部看→客户→向外部看关注技术→→→→→→→→关注流程混乱的流程尽力而为理性的，线性化的流程可衡量的流程（服务级别协议）平衡内外/包全部内包破碎的/直通式被动的集成的/端对端主动的运营管理服务管理系统技能“聆听”的技能（不但懂技术，而且会沟通）5 IT服务管理的定义IT服务提供者再也