DB64 548_2009  住宿业服务质量管理规范.docx

DB64 宁 夏 回 族 自 治 区 地 方 标 准 DB64/T 548—2009 住宿业服务质量管理规范 2009-05-27 发布 2009-05-27 实施 宁 夏 回 族 自 治 区 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB64/T 548—2009 前 言 本标准由宁夏回族自治区商务厅、自治区服务标准化技术委员会提出。 本标准由宁夏回族自治区商务厅归口。 本标准起草单位：宁夏回族自治区商务厅。 本标准主要起草人：蔡永宁、刘长涛。 DB64/T 548—2009 住宿业服务质量管理规范 1 范围 本标准规定了住宿业开业条件、服务内容及管理和经营方式的基本要求。 本标准适用于宁夏回族自治区境内从事住宿服务的各类企事业单位开设的对外经营场所，包括宾 馆、酒店、饭店、招待所、疗养院、旅馆等商务、旅游、度假、会议、长住型住宿服务。 本标准不适用于机关、学校和企事业单位开办的内部住宿服务场所。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T19481 饭店业职业经理人职业资格条件 GB/T21084 绿色饭店 SB/T10420 饭店业星级服务员资格条件 SB/T10421 农家乐经营服务规范 SB/T10441 足浴保健经营技术规范 中华人民共和国卫生部、商务部《住宿业卫生规范》 《宁夏回族自治区清真食品管理条例》 3 基本要求 3.1 住宿企业必须坚持“设施齐备、功能齐全、服务周到、环境卫生、依法经营、秩序安全、服务规 范的经营原则。 3.2 企业员工必须做到“遵纪守法、方便宾客、诚信服务、文明经商”的职业道德。 3.3 住宿企业设施设备应遵守国家和地方绿色、环保、节能的规定，应按照GB/T21084 的规定执行， 倡导绿色住宿、人文住宿。 3.4 住宿业环境设计、建筑设计、流程设计符合行业发展的绿色理念，充分体现当地自然、人文和谐 和对生物多样性的保护，建设中未造成当地生态环境的破坏。 3.5 住宿企业应加强传统服务与现代信息技术的结合，运用现代饭店(酒店)管理系统，堵塞管理和 服务的漏洞，提高服务的质量和效率。 3.6 住宿企业的外观形象、建筑风格、服务内容和方式应体现地域、民族、历史、文化的特点，应尊 重当地群众的生产生活习俗和欣赏习惯。 3.7 住宿企业应具有除住宿餐饮以外，5项以上长期服务经营功能。服务的内容具有针对性、公共性 和便利性，提倡开展多样化与综合性经营。 3.8 住宿企业应强调质量意识，建立服务质量管理体系；强调时间意识，提高为宾客服务的时效性； 强调专业意识，注重服务规程和技能的标准化。 4 住宿业规模及服务设施 2 DB64/T 548—2009 4.1 住宿业是以为宾客提供床位休息为主的行业，其他服务功能均为附属服务，主业服务和附属服务 构成住宿业全部组成元素。 100个床位以下的为小型住宿企业，100个～300个床位的为中型住宿企业，300个～500个床位的 为大型住宿企业，500个以上床位的为特大型住宿企业，同时具备相应的服务功能。 4.2 住宿企业应为宾客提供早餐或其他餐饮服务。其中早餐服务应包含在住宿服务的必备内容中，不 因季节、打折等因素取消。 4.3 住宿企业应具备除客房外，服务总台、公共卫生间、公共休息区、餐厅、消毒间、洗衣间等基本 设施，能满足宾客最基本的住宿需要。 4.4 住宿服务环境摆放和悬挂物应安全健康、积极、柔和、艺术。不应有迷信、暴力和低俗文化内容， 不应有烟酒广告内容。 4.5 住宿场所服务设备应采用绿色、节能、环保用品。使用绿色浴室用品；用布质洗衣袋取代一次性 塑料袋；客房、走道、公共场所安装节能照明用品；公共卫生间、热水间、餐饮卫生间和客房卫生间采 用节水设备。 4.6 住宿企业附带清真餐饮服务的，应执行《宁夏回族自治区清真食品管理条例》。注册为酒店、酒 馆、酒家的住宿企业，不得使用“清真”字样，不得悬挂象征清真意义的图案标识。 4.7 住宿企业应按规模及设施条件具备除客房服务以外的多种服务功能。 小型住宿企业应提供早餐、洗衣、公用卫生、公用洗浴、行李储存代管等基本服务。 中型住宿企业应提供除基本服务外的美容美发、中晚餐、商务办公、商品零售、代购机(车船)票、 擦鞋、洗衣、淋浴、照明、伞具、旅游和承办婚宴、100人以上会议等一般服务。