客户服务概述练习题.docxVIP

一、单项选择题 1、（ ）是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。 A、外部客户 B、绩效管理 C、内部组织 D、内部客户服务 2、（ ）是客户服务的组织者。 A、企业 B、生产部门 C、中间商 D、营销部门 3、（ ）是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”。 A、生产 B、营销 C、客户服务 D、售后服务 4、外部客户服务的作用不包括下面那一项？（ ） A、主导企业的生产经营活动 B、制约企业的总体运作 C、调节企业的对外交往 D、保证对外服务承诺如期按质按量兑现5、（ ）就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。 A、生产行为 B、营销行为 C、客户服务行为 D、售后服务行为 6、服务产品是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品,也可以是（ ） A、有形的物质产品 无形的产品 B、无形的物质产品 无形的产品 C、无形的物质产品 有形的产品 D、有形的物质产品 无形的物质产品7、（ ）是产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。 A、媒体广告 B、知识讲座 C、专家坐堂 D、热线咨询 8、客户服务的（ ）源自客户对不同服务形式的需要。 A、多样性 B、目的的层次性 C、系统性 D、及时性 9、客户服务员工的组成不包括下面那一项？（ ） A、劳动合同工 B、代言人 C、荣誉职工 D、代理商 10、（ ）是客户价值的第一要素。 A、产品价值 B、品牌 C、客户利益 D、服务产品 11、社会组织分为（ ） A、经济组织和群众组织 B、群众组织和政权组织 C、政权组织和非经济组织 D、经济组织和非经济组织 12、就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务（ ）形式。A、媒体广告 B、专业介绍 C、专家坐堂 D、知识讲座 13、客户服务的具体内容中的载体指的是（ ） A、企业员工 B、供应者 C、满足需要 D、产品服务 14、服务任务完成最主要因素是（ ） A、领导 B、临时工 C、经理 D、员工 15、企业客户服务活动开展的中心为（ ） A、满足企业需要 B、满足生产需要 C、客户满意度 D、满足客户需要 单项选择题参考答案： 1、D 2、A 3、C 4、D 5、C 6、A 7、C 8、A 9、D 10、A 11、D 12、C 13、D 14、D 15、D 二、多项选择题 1、客户服务的两个组成部分是（ ） A、外部客户服务 B、内部客户服务 C、产品服务 D、服务产品 2、内部客户服务的作用是（ ）。 A、主导作用 B、基础作用 C、制约作用 D、保证作用 3、客户服务系统设置的一些基本要求是（ ） A、相应的地位、权力和权威 B、得到其他系统、部门的职能协作和支持 C、制度和程序的保证 D、人员配备和培训4、客户服务代理的可以分为下列几类？（ ） A、法定代理 B、委托代理 C、指定代理 D、其他 5、产品服务按费用可划分为（ ） A、有偿服务 B、无偿服务 C、部分有偿部分 D、无偿服务 6、产品服务按阶段性可划分为（ ） A、售前服务 B、售中服务 C、售后服务 D、延续服务。 7、客户从管理的角度一般可以分成下列几类？（ ） A、头顶客户 B、常规客户 C、临时客户 D、个性化客户 8、客户按与产品和服务的关系一般分为（ ） A、中间客户 B、方便型客户 C、常规客户 D、最终客户 9、客户交易情况一般分为（ ） A、现实客户 B、潜在客户 C、常规客户 D、经济型客户 10、客户服务的标准有（ ） A、对客户表示热情、尊重和关注 B、帮助客户解决问题 C、迅速响应客户需求 D、始终以客户为中心11、从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是（ ） A、经济型客户 B、道德型客户 C、头顶型客户 D、常规客户 E、临时客户 12、服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段（ ） A、前期 B、中期 C、后期 D、第一阶段 E、第三阶段 13、下列选项中，属于产品服务的作用是（ ） A、实现产品效用 B、实现产品附加值 C、实现产品价值 D、实现产品功能E、建立沟通平台 14、客户服务的载体是指（ ） A、服务产品 B、服务产品+产品交易 C、产品服务 D、服务产品+劳动成果 E、产品加工+产品检测多项选择题参考答案： 1、AB 2、BD 3、ABCD 4、ABC 5、ABCD 6、ABCD 7、ABC 8、AD 9、AB 10、ABCD 11、AB 12、ABC 13、ABE 14、AC 三、名词解释 1、客户服务：是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。 2、客户服务行为：是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。 3、服务产品：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品，可以是有形的物质产品，也可以是无形的产