标准咨询服务规范.doc

标准咨询服务规范 范围 本文件规定了标准咨询服务的流程图、需求分析、沟通确认、签订合同、提供服务、评价、改进、交付、售后等内容。 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 标准咨询服务 综合应用标准化知识和经验，在标准咨询活动中，为用户提供服务的活动。 服务方 提供标准咨询服务的组织。 流程图 标准咨询服务流程图见图?1?。 需求分析 需求分析 沟通确认 签订合同 提供服务 售后 交付 改进 评价 标准咨询服务流程图 需求分析 服务方应结合自身服务范围，对潜在用户的标准咨询服务需求进行分析并确定。 服务方应与用户沟通，就潜在用户需求进行分析，应包括： 是否属于自身资质范围； 潜在用户的可提供内容能否满足标准咨询服务实施的要求； 针对标准咨询服务涉及的专业技术，自身是否具有承担能力； 是否可以根据业务需求，组建兼职专家队伍，建立人才储备； 标准咨询服务可能存在的各种风险； 能否在规定的时间内完成标准咨询服务； 标准咨询服务预算的合理范围； 其他。 结果及其相关措施应完整记录。 沟通确认 访问 在没有接到潜在用户的请求时，服务方宜对潜在用户进行现场访问，了解用户是否有标准咨询服务的需求。 沟通 在接到用户请求时，服务方应与用户进行沟通，掌握用户基本情况，了解用户对标准咨询服务的需求，包括明确的和潜在的需求。 交换 服务方应与用户就标准咨询服务实施进行交换意见，包括但不限于： 目标； 内容； 实施方案； 双方的权利和义务。 确认 服务方应根据交换意见的结果，与用户拟定标准咨询服务框架签订合同，服务方宜与用户签订书面合同。 签订合同 服务方宜与用户签订书面的合同。 合同应包括不限于以下内容： 目标； 内容与范围； 交付方式 周期与时限； 付款方式； 保密条款； 违约条款； 服务人员的构成； 责任条款和保障条款； 投诉处理和外部争端解决方法； 赔偿条款。 提供服务 调研 服务方应依据标准咨询服务的内容，收集所需的资料和信息，必要时标明出处。 服务方应对标准咨询服务实施所需的所有资源进行调研，并做好调研记录。 组建工作组 服务方应与用户共同成立标准咨询服务小组，明确双方参与人员。 服务方应根据标准咨询服务的目标和要求，配备具有相关经验和能力的人员，应与用户沟通明确各自的责任和任务。 提交方案 服务方应制定标准咨询服务方案，经讨论通过后，应以书面形式提交给用户，并获得用户确认。 方案应包括不限于以下内容： 工作分工； 进度计划； 需要用户配合的事项； 异常沟通渠道； 培训方案（适用时）； 阶段性成果； 标准咨询服务结果的验收评价准则； 质量控制方法； 其他。 组织实施 服务方应按照标准咨询服务方案组织实施，做到： 有针对性的为用户提供指导； 及时整理和分析实施过程中的形成的数据和资料； 对于提交的阶段性成果变更，应注明成果形成日期或按约定在成果最终交付前及时做出相应调整； 主动通报进展情况； 按时提交阶段性成果。 评价 双方应将标准咨询服务阶段性成果及时反馈给对方，针对提供标准咨询服务内容进行评价。 改进 服务方应对用户反馈的不合格项进行整改，明确整改责任人，制定整改计划方案。 服务方的整改应在规定的时间内完成。 服务方应建立整改跟踪和复查机制，对整改后提交的阶段性成果再次进行评价。 服务方应建立长效机制，防止已经改进的不合格事项再次出现。 交付 标准咨询服务实现利用标准化活动和其他技术融合固化和优化得到，并应依据要求向用户交付标准咨询服务成果。 售后 服务方应在交付后依据合同约定向用户提供后续指导。 服务方对用户的投诉按照?GB/T?17242?的规定处理。 服务方宜在交付后开展用户满意度调查，形成用户满意度调查统计档案。