留住顾客心-顾客投诉处理技巧2.pptxVIP

留住顾客心;课程大纲;分享;投诉 是福？;对公司 __________________________ 对客人 __________________________ 对自己 __________________________;对公司 更了解公司的“灰色地带〞 有助开掘顾客的实质需要 更高的信誉 对顾客 加强顾客的满足感, $$$ 对自己 专业满足感及自豪感 更高个人及市场价值;蜜蜂与羊;;“投诉〞是拯救您的最好机遇：;化投诉为双赢的机遇;投诉得到解决时;期望值;客户的反响;不满的反响;4:96 ;;何解要投诉 ??;产生客户投诉的原因;经济环境的转变 与公司的不愉快经历 当时的心情 不同教育程度及经验 过激的性格 先入为主的偏见 沟通的障碍和误会 客人的期望和要求超过我们的能力范围;投诉的类别;;投诉的类别;處理投訴的策略;处理投诉策略– 6C;处理投诉策略– 6C;投诉顾客的类型;处理投诉策略– 6C;处理投诉策略– 6C;处理投诉策略– 6C;处理投诉策略– 6C;处理投诉策略– 6C;处理投诉策略– 6C;预防胜于治疗 公司的投诉处理机制 采取不同角度的睇法;个案练习;投诉个案 1 ;投诉个案2 ;投诉个案 3 ;投诉个案 4 ;投诉个案5 ;;引发;处理原则;謝謝 !;投诉处理十项金科玉律;采取不同角度的睇法;;语言及非语言的重要性〔面对面交流〕;语言及非语言的重要