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客户经理容易对客户进行盲目推荐 第三十页，共四十四页。 小结 第三十一页，共四十四页。 客户关系维护与管理 二○一○年六月三日 首页 * 第一页，共四十四页。 课程目标 第二页，共四十四页。 课程大纲 第三页，共四十四页。 什么是维护客户关系 客户关系维护范围 准客户 老客户 新客户 客户关系维护就是保持与客户之间的良好关系。不论是准客户，新客户还是老客户，都是我们要维护的： 第四页，共四十四页。 维护客户关系的意义 当然，维护客户关系的意义不止这些，下面我们逐一介绍 第五页，共四十四页。 维护准客户关系的意义 第六页，共四十四页。 建立准客户关系第一步：了解客户 第七页，共四十四页。 建立准客户关系第二步：让客户记住你 第八页，共四十四页。 建立准客户关系第三步：站在客户的立场想问题 你思考过吗？ 第九页，共四十四页。 维护新客户常见问题 成功建立客户关系并成功营销开户后，会碰到许多问题。 例如： 第十页，共四十四页。 新客户常见问题一：如何促进客户第一笔交易？ 成功建立客户关系并成功营销开户后，碰到的第一个问题就是：如何促进客户进行第一笔交易和持续交易呢？ 第十一页，共四十四页。 新客户常见问题二：客户的股票跌了怎么办？ 第十二页，共四十四页。 新客户常见问题三：客户抱怨佣金太高怎么应对？ 佣金“高”永远只是相对而言，要看客户与什么样的券商对比： 第十三页，共四十四页。 维护老客户关系的重要性 一个企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。千万不能出现： 第十四页，共四十四页。 维护老客户关系有什么用 第十五页，共四十四页。 防止客户流失 第十六页，共四十四页。 大幅度降低成本 第十七页，共四十四页。 有利于转介绍新客户 第十八页，共四十四页。 有利于对客户进行综合营销 第十九页，共四十四页。 如何维持老客户关系 主要是以下三个方面： 第二十页，共四十四页。 经常联络 第二十一页，共四十四页。 关注客户交易情况 第二十二页，共四十四页。 活动不忘老客户 第二十三页，共四十四页。 客户关系管理是什么 下面开始介绍目前客户维护中碰到的问题 第二十四页，共四十四页。 营销和沟通方式转变，需要对客户的深入了解 第二十五页，共四十四页。 佣金战愈演愈烈更需要对客户的了解 第二十六页，共四十四页。 客户需要的是服务而不仅仅是低佣金 第二十七页，共四十四页。 客户经理容易忽略一部分客户 第二十八页，共四十四页。 客户经理未必真正了解客户需求 第二十九页，共四十四页。