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内部顾客满意 内部客户满意 2.内部供应链 (2)内部供应链的特征 ： ①内部客户是按内部供应链次序形成的。像外部供应链一样，上游是下游的供应商，下游是上游的客户。在公司内部，谁是谁的客户的关系是固定的。 ②三种形式的供应链交织在一起，特别是服务供应链和信息供应链容易交织在一起，容易引起人们对内部客户关系的误解。 第三十一页，共四十八页。 【事例】 按服务供应链： 财务部柴经理是供应商，销售部肖经理是客户。 按信息供应链： 财务部柴经理是客户，销售部肖经理是供应商。 两种供应链交织，形成公司内部各部门、各职业经理在角色上既是客户，又是供应商。服务有明确的对象，信息有明确的流向。只有确定前提，才能判断谁是客户，谁是供应商。 为销售部门提供报销、借支、承兑、核算等服务时，财务部是供应商，销售部是客户，财务部应当从客户服务的角度为销售部服务。当统计销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信息、款项回收信息、经销商返点信息等情况时，财务部是客户，销售部是供应商。 【事例】 第三十二页，共四十八页。 内部顾客满意 内部客户满意 3.内部客户满意 在内部供应链上，下游应是上游的内部客户，上游部门有义务使下游部门满意。 如果公司经理，都能够以下游为客户，将下游的满意度视为自己职责履行好坏的标准，那么，这个企业一定是一个不可战胜的、高绩效的团队，是一个“梦之队”、一个“胜利之师”。 第三十三页，共四十八页。 【事例】 ①根据计划，研发中心经理想在下月度招聘几个工程师。还没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“老颜，你们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有变化，需要我这里做些什么准备……” ②销售部经理接到行政部邢经理的电话：“肖经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，以防我这里误了你的事……” ③研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部柴经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你们不要来回跑了……” 【事例】 第三十四页，共四十八页。 真诚 责任 学习 感恩 真诚 责任 学习 感恩 职业经理人培训课程 未来宜居酒店连锁 Name : 王峥 E-mail： WEILAI ENJOY HOME 职业经理人培训课程 第一页，共四十八页。 目 录 第1讲 培养经理人的管理素养 第2讲 作为下属的职业经理 第3讲 作为同事的职业经理 第4讲 作为上司的职业经理 第5讲 对时间的分析 第6讲 第二象限工作法 第7讲 养成好习惯 第8讲 为什么沟而不通 第9讲 沟通的对象和渠道 第10讲 沟通是倾听的艺术 第11讲 反馈的技巧 第12讲 如何向上司汇报 第13讲 水平沟通 第14讲 向下沟通 第15讲 目标管理 第16讲 好目标的特征 第17讲 设定目标的七个步骤 第18讲 如何为下属制定目标 第19讲 常见的误区 第20讲 中层经理的激励菜谱 第21讲 认可与赞美 第22讲 根据人格类型进行激励 第23讲 中层经理在绩效考核中的角色和作用 第24讲 如何为下属设定绩效标准 第25讲 不恰当的评分及其消除消除方法 第26讲 绩效面谈 第27讲 对权力的分析 第28讲 领导风格(一) 第29讲 领导风格(二) 第30讲 做教练式的经理 第31讲 授权的涵义 第32讲 授权的四种类型 第33讲 适度授权 第35讲 老化团队的发展 第36讲 如何处理团队冲突(一) 第37讲 如何处理团队冲突 第38讲 团队角色 第39讲 组织角色与团队角色 第40讲 经理人如何学习 【 目 录 】 第二页，共四十八页。 第1讲 培养经理人的管理素养 【本讲重点】 职业经理的核心价值 职业经理的执行能力 课程介绍 第三页，共四十八页。 职业经理的核心价值 对职业经理人的两种不同看法 观点一 观点二 如果说企业的董事会、董事长或者资本的拥有者，是企业的大脑，那么作为企业的职业经理人，就是实现大脑的想法、保持公司运转的脊梁，由他们把企业的高层经营者和企业的员工串起来。如果没有这些职业经理，企业高层的想法就难以在企业当中得以实现。 分为三种类型： 一是“恐龙型”，这种类型的职业经理的特点是能力很强，却总是提出任务无法完成的理由。 二是“