資料探勘在顾客关系管理上的应用.pptVIP

* 第九章 資料探勘在顧客關係管理上的應用 第一页，共三十八页。 * 本章大綱 第一節 顧客關係管理的源起 第二節 顧客關係管理的概念 第三節 資料探勘應用在顧客關係管理的原則 第四節 資料探勘應用在顧客關係管理的技術 第五節 資料探勘應用在顧客關係管理上的現況 第二页，共三十八页。 * 第一節 顧客關係管理的源起 顧客的價值 顧客的知識 顧客的關係 第三页，共三十八页。 * 顧客的價值 顧客終身價值(Customer Lifetime Value) 是指在未來一段時間之內，企業或廠商可以從個別顧客獲得之利潤的淨現值 企業可以依據資料庫中顧客的購買記錄，算出每位顧客可能貢獻於企業的終身價值。 利用資料探勘的技術，企業對顧客進行價值分析，並針對不同價值的顧客進行不同的資源分配，以及採取不同的行銷策略。 第四页，共三十八页。 * 顧客的知識 顧客知識內涵 種類 內容 基本知識 顧客之分類、公司願景、產業資料、營運資料、研發狀況、設備投資、產能及整合規劃 交易知識 連絡資料、交易量、訂貨資料 服務知識 產品維修狀況、售後服務情形、購買歷史、銷售管道、客服紀錄 特性知識 信用狀況、企業文化、採購參與者特性、採購部門特性、及企業顧客之聲譽 偏好知識 產品偏好及購買意願強度、預期產品需求、知覺價值、知覺定位、消費情境、採購決策參與者偏好 促銷知識 顧客的回應、促銷活動記錄、媒體通路、廣告配銷 第五页，共三十八页。 * 顧客的知識(c2) 顧客知識範疇 層級 意義 範疇 顧客的資料 初級資料 基本交易資料、記錄 顧客的資訊 系統化資料 顧客需求、期望、策略 顧客的知識 開創資訊的價值及意義 顧客知識管理 知識的智慧 創造新知識的效果及價值 開發新產品需求、 個人服務 第六页，共三十八页。 * 顧客的知識(c3) 第七页，共三十八页。 * 顧客的關係 發展階段 顧客對象 顧客互動 發展重點 獲取階段 新有顧客 促銷活動 差異化 增進階段 目前客戶 交叉銷售 關係強化 維持階段 忠誠客戶 創意銷售 顧客導向 第八页，共三十八页。 * 第二節 顧客關係管理的概念 顧客管理關係的定義 顧客關係管理的流程 顧客管理關係的實施 第九页，共三十八页。 * 顧客管理關係的定義 「顧客關係管理」的目的是企業運用完整的資源，不是以追求市場佔有率為目標，而是讓組織內部隨時都能接收到完整的顧客資訊，並且主動的與顧客接觸，提供顧客最佳的服務，共享完整的顧客資訊，並累積顧客創造的價值，來幫助企業達成長久獲利的目標。 第十页，共三十八页。 * 顧客關係管理的流程 顧客關係管理執行成敗的重要階段 了解顧客 鎖定目標 銷售產品 專業服務 第十一页，共三十八页。 * 圖 9-2：CRM 的四個階段 第十二页，共三十八页。 * 顧客關係管理的流程(c2) 顧客關係管理的程序 知識發掘 市場規劃 顧客互動 分析與修正 第十三页，共三十八页。 * 圖 9-3：顧客關係管理程序 第十四页，共三十八页。 * 顧客管理關係的實施 分析環境 建構願景 制定策略 流程重整 建置系統 運用資訊 知識週期 第十五页，共三十八页。 * 第三節 資料探勘應用在顧客關係管理的原則 資料探勘與顧客關係管理的整合 資料探勘在顧客關係管理的應用 第十六页，共三十八页。 * 資料探勘與顧客關係管理的整合 資料探勘應用在顧客關係管理上有三大分析方向 顧客特性 目標市場 市場分析 第十七页，共三十八页。 * 圖 9-4：資料探勘應用模式 第十八页，共三十八页。 * 資料探勘在顧客關係管理的應用 顧客忠誠度分析 市場購物籃分析 交叉銷售與購買傾向分析 新客戶與潛在客戶分析 購買週期與購買序向分析 顧客區隔 直效郵件分析 第十九页，共三十八页。 * 第四節 資料探勘應用在顧客關係管理的技術 購物籃分析（Market Basket Analysis, MBA） 記憶基礎理解（Memory Based Reasoning, MBR） 群集偵測（Automatic Cluster Detection） 連結分析（Link Analysis） 決策樹（Decision Tree） 類神經網路（Neural Network） 遺傳演算法（Genetic Algorithms） 線上即時分析（OLAP） 第二十页，共三十八页。 * 購物籃分析 購物籃分析是與群集分析的意義是相同的，都屬於同質分組的一種形式，著眼點在於找出可以一起販售的商品組合。 當消費者買某些商品，或在短時間內接連著購買某些商品，我們就可應用關聯規則（Association Rule）說明了實體產品之間的關聯性和產