成都市产业园区物业服务等级划分.docx

《成都市产业园区物业效劳等级划分》〔二级标准〕 《成都市产业园区物业效劳等级划分》中主要内容包括一般要求、效劳工程和延长效劳 3 个局部，一般要求包括根底治理、客户效劳场所、人员配置、制度设置、档案治理五项内容，效劳工程包括综合效劳、房屋共用部位治理与修理养护、共用设施设备治理与维护、装饰装修治理、公共秩序维护、环境卫生及绿化 养护等七项。 〔一〕一般要求 编号 工程分类 内容及要求 1 根底治理 客户效劳 签订〔前期〕物业效劳合同，明确权利义务关系，并按要求公示物业效劳合同履行状况。 签订有专项效劳分包合同，明确权利义务关系，对专项分包效劳有监视及评价机制，记录标准。 有购置财产一切险和公众责任保险等。 依据园区特性，承受智能化和信息化技术手段进展物业效劳。 有客户效劳中心及接待前台，有办公智能化系统，办公环境干净。 设立管务公开栏，并对以下内容进展公示，包括物业效劳机构营业执照、 资质证书〔复印件〕；工程负责人及主要效劳人员姓名、照片、岗位信息； 2 场所 物业效劳事项及效劳标准；收费工程、收费标准；效劳 、三级投诉电 话等。有延长效劳的，还应公示延长效劳工程及收费标准。 应设置独立的客户等候区，有物品存放场所。 〔1〕工程负责人及从业人员应纳入成都市物业效劳信用信息档案治理系统、持 任职 有执业名册证书。 要求 〔2〕工程负责人应取得成都市物业效劳工程经理证书或物业治理师资格证书。 〔3〕对需要专业上岗证的相关岗位，依照相关法规要求取得相应上岗证。 实行工程经理负责制，一个物业治理区域应配备工程负责人不少于1 人。 按物业使用人数量配置专职客户经理和对口效劳人员，每人治理企业数量不超过 60 户〔或面积不超过 60000 m2〕。 人 〔3〕配备设施设备治理的工程师不少于1 人，设施设备修理人员不少于 1 人。员 配备 〔4〕配电房应 24 小时派员值班，每班不少于 2 人。 人数 〔5〕消防掌握室和监控室应 24 小时派员值班，每班 2 人。 配备专〔兼〕职档案治理员不少于1 人。 配备专〔兼〕职帮助装修的人员，不少于1 人。 配备文化活动筹划和执行专员。 配备专〔兼〕职网络信息使用技术、楼宇智能化技术人员。 礼仪 〔1〕统一着装，佩戴标志，仪容仪表干净，效劳标准，语言文明。 制度 档案 建立完善的治理制度和体系，通过ISO9000质量治理体系，定期进展企业 内审和外审，确保整个制度和体系贯彻完整有效。 有共用部位及共用设施设备安全治理、使用、修理养护、消防安全防范、公共秩序维护、环境卫生、绿化养护等治理制度。 有治理规约等公众治理制度。 有重大大事报告制度。 有专项效劳分包治理制度。 有物业效劳档案治理制度。 有物业效劳财务治理制度。 有物业效劳风险治理制度。 有人力资源治理制度。 有首问责任制制度、投诉处理制度。 有消防、治安、设施设备、特种设备、地震、防汛、公共卫生等突发公共大事应急预案，并有应急演练制度。 有监管选购供方和效劳供方的专项制度。 有车辆准入治理制度。 有重要接待治理制度。 有保密工作制度。 应设置有档案资料室。 档案资料齐全、干净，治理标准、查阅便利，宜配有电子档案。 档案查找借阅登记记录应标准完整。档案内容应包括但不限于： ——产业园区房屋及其共用设施设备、配套设施设备权属清册； ——物业竣工验收档案，物业权属资料： ——工程承接查验资料〔图、档、表、卡〕； ——设施设备维护、养护资料； ——特种设备档案〔技术资料、治理资料和特种设备人员资料等〕； ——业主/物业使用人资料； ——业主/物业使用人迁入迁出档案； ——日常治理、记录资料； ——财务档案〔实行工程物业效劳酬金制计算模式的还应有专项财务档案〕。 〔二〕效劳工程 编号工程分类 编号 工程分类 内容及要求 1 〔1〕对违反治安、安全、消防、规划、环保等方面法律、法规的行为，应告知、 客户效劳 劝阻业主/物业使用人，并报告相关行政部门。 2 2 园区文化 建设 重要物业效劳事项及信息应在主要出入口、各楼栋公告，并通过信息平台 以短信、邮件等形式告知客户。 水、电急修应在 10 分钟内到达现场。修理回访率不低于 95%。 业主/物业使用人提出的意见、建议应在 48 小时内回复，回访率 100%。受理的投诉，应在 12 小时内回复，回访率 100%。 每年进展满足度调查不少于1 次，客户满足率不低于 85%。 业主/物业使用人迁入迁出时，应告知业主/物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节，并准时建档、归档。迁入迁出时进展现场治理和协调。 有宣传栏或其他形式的宣传平台，每月更不少于1 次。 有文体活动打算和实施方案。每年组织园区文体活动不少于3 次。 节日应进展气氛布置。 编号工程分类 编号