口腔诊所中的医患沟通二.pptxVIP

口腔诊所中的医患沟通二第1页/共80页 2内 容常见口腔医患沟通中内容医患沟通中的关键问题医患沟通的辅助工具运用成功医患沟通的训练第2页/共80页 3四、常见口腔医患沟通中内容第3页/共80页 4 医患沟通的目标四个目标:1.被对方接受(倾听或阅读)2.被对方理解3.被对方接受4.引起对方的反响(改变行为或态度)第4页/共80页 5沟通的形式沟通形象沟通语言沟通个人形象诊所形象 口头语言 目光语言 肢体语言第5页/共80页 6诊所的形象外在形象第6页/共80页 7诊所的形象室内环境形象第7页/共80页 8个人形象医生形象助手形象行政及其他工作人员形象第8页/共80页 9形象沟通整齐清洁，优雅大方宁静温馨，氛围专业服饰得体，举止大方微笑礼貌，亲切体贴第9页/共80页 10研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比如下：言语 7％音调语气 38％肢体语言 55％语言沟通第10页/共80页 11 视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。第11页/共80页 12声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。第12页/共80页 13语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。 第13页/共80页 14口腔医疗服务语言的两面性良性刺激恶性刺激第14页/共80页 15良性刺激患者心理稳定，消除因患病引发的消极心理状态，增加对医务人员的信任程度，积极配合治疗。提高病人大脑及整体神经系统的张力，激发机体的潜力，增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力。第15页/共80页 16恶性刺激令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎恨，不利于医疗服务。脸色苍白、血压上升、心率及呼吸频率改变、血糖浓度和血中化学成分改变、新陈代谢活动受抑等。第16页/共80页 17口腔诊疗中语言交流的内容提问倾听讲话第17页/共80页 18语言沟通三步曲之一1. 提出问题先做自我介绍从非专业的问题进入专业性的问题注意回避触及个人隐私的问题永远要掌握主动权第18页/共80页 19自我介绍姓名、职务、在本行业工作的时间、能够为客户提供何种服务告诉对方如何称呼自己如时间场合允许，还可以把在这个行业取得的成就和工作的信条告诉病人先做自我介绍第19页/共80页 20自我介绍举例您好，我叫XXX。您叫我X医生就可以了。我希望您不光把我当作一位医师，最好还能把我当成您的朋友和帮手。我的工作就是为所有象您这样的病人服务，使您满意。（能够为您服务十分荣幸，我在这个行业已工作10年，为上千位客户解除过烦恼。）第20页/共80页 21可以提出的问题干什么工作？有什麽业余爱好？喜欢吃什么？口腔卫生习惯如何？您觉得自己的牙齿如何？您想达到一个怎么样的目标？您估计20年后自己的牙齿将会怎么样？您希望我为您做些什麽？从非专业的问题进入专业性的问题第21页/共80页 22不可以提出的问题多大年龄？收入多少？婚姻状态如何？是否有孩子？宗教信仰如何？第22页/共80页 232. 倾听全神贯注，感同身受去芜存精，衡量价值宽容大度，求同存异，相互影响，变被动为主动第23页/共80页 24倾听罗伯特 · 哈里森（美国医学专家）医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人，医生在工作中最重要的素质就是关爱病人，关爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通，即倾听。第24页/共80页 25倾听的重要性病人不但要求得到优质的诊治，还要得到理解、同情、尊重、安全感。心浮气燥的人、利欲熏心的人、精于算计的人、急功近利的人不会重视倾听，没有耐心倾听。第25页/共80页 26倾听的重要性:1.对他人的一种鼓励2.拥有全部的信息3.改善关系4.解决问题5.人与人之间进一步的理解第26页/共80页 27倾听时的眼神很投机时，眼神会闪闪发光索然无味时，眼神会呆滞黯然三心二意时，眼神会飘忽不定不耐烦时，眼神会心不在焉沉思时，眼神会凝住不动下决定时，眼神会坚定不移第27页/共80页 28倾听时的反应 不要让任何外来因素干扰。当病人的面关上手机。 不要打断说话者的话题，让病人自由发表意见。 认真做好记录。 不时提出一些有针对性的、诱导性的话题。第28页/共80页 29影响倾听的一些因素环境质量光线、声音 、气味、陈设信息质量信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望倾听者主观障碍个人偏见、先入为主、自我中心第2