《保险公司客户服务中心基本要求》.pdfVIP

T/IAC XXX—XXXX 目 次 前言III 1 范围1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 战略定位1 4.1 方向定位1 4.2 战略规划2 5 职场要求2 5.1 工位环境2 5.2 培训环境2 5.3 会议环境2 5.4 休闲区域2 6 人员管理3 6.1 岗位设置3 6.2 客服代表招聘 3 6.3 岗位发展4 7 运营管理4 7.1 业务流程管理4 7.2 现场管理4 7.3 排班管理5 7.4 培训管理5 7.5 品质管理6 7.6 数据管理6 7.7 绩效管理7 8 系统要求7 8.1 技术要求7 8.2 客服代表系统7 8.3 智能客服系统8 8.4 知识库系统8 8.5 质检系统8 9 应急管控8 9.1 管控原则8 9.2 风险点8 9.3 应急方案9 附录A 11 A.1 基础指标11 A.2 建议指标11