【6】化解纠纷，提高客户满意度—跨境电商客户服务与沟通.docxVIP

第6章 化解纠纷，提高客户满意度——跨境电商客户服务与沟通 教学内容 .跨境电商客户服务管理概述； .跨境电商售前、售中、售后客户服务； .跨境电商客户忠诚度与满意度。 教学要求 【知识目标】 .掌握跨境电商客户服务管理概述的相关知识； .掌握跨境电商售前、售中、售后客户服务的相关知识； .掌握跨境电商客户忠诚度与5茜意度的相关知识。 【技能目标】 1 .了解跨境电商客户服务管理概述的相关知识； 2,熟悉跨境电商售前、售中、售后客户服务； 3.了解跨境电商客户忠诚度与满意度。 教学重点 L跨境电商客户服务的认知； 2 .跨境电商客户服务的工作； 3 .跨境电商客户纠纷处理。 教学难点 .跨境电商客户售前、售中和售后服务； .跨境电商客户流失及其预防方法； .跨境电商客户忠诚度； .跨境电商客户满意度。 教学方法 讲授法、案例法、任务驱动法、演示法 课时数 6课时 教学内容 跨境电商客户服务管理概述 跨境电商客户服务的认知 跨境电商客户服务简称“跨境客服”，跨境客服基本上可分为人工客服和电子客服。其中，人 工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服3类。文字客服是指主要以打字聊天的形式提供 的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式提供的客户服务，语音客服是指主要以移动电话 的形式提供的客户服务。 跨境电商客户服务的工作 .跨境客服的工作目标 (1)保障账号安全 (2)降低售后成本 (2)降低售后成本 .跨境客服的工作内容 (1)提供售后服务 (2)解答客户咨询 (3)管理监控职能 (4)促进销售 跨境电商售前、售中、售后客户服务 跨境电商售前客户服务的认知 .售前客户服务的含义 售前客户服务是指在产品销售前，企业对潜在客户在产品相关信息的获取、产品选择和产品试 用等过程中所提供的服务，其中既有企业主动提供的服务，也有在潜在客户要求下提供的服务。跨 境电商售前客户服务人员的工作内容主要是提供引导性服务，具体包括提供信息、市场调查预测、 产品定制、加工整理、咨询、接受电话订货和邮购等服务。跨境电商售前客户服务具体表现在促成 交易、提供信息等方面。 .跨境电商售前客户服务的准备工作 (1)把握公司及产品情况 (2)掌握客户心理 (3)售前推销话术的准备 .跨境电商售前客户服务人员在工作中遇到的常见问题及处理方案示例 (1)询价与产品细节的咨询 (2)支付方式、运费与关税 跨境电商售中客户服务的认知 .售中客户服务的含义 售中客户服务是卖家在销售过程中向客户提供的服务，指卖家在产品销售过程中，与客户进行 充分沟通并深入了解客户需求后，协助客户选购合适的产品。 .收到订单 收到订单后，客户服务人员的主要工作具体如下： (1)催促付款 (2)客户付款后的处理 .物流跟踪 (1)货运途中可能遇到的情况 ①物流信息未及时更新 ②货物长时间在途 ③确认收货超时，依然未妥投 ④货物丢失 ⑤更改快递方式 (2)货运相关进展 ①货物抵达海关 ②货物妥投 .关联产品推荐 (1)推荐关联产品 (2)引导订阅店铺 (3)推荐特殊产品 跨境电商售后客户服务的认知 .售后客户服务的含义 售后客户服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的客户服务的总称，其目的在于提高客 户满意度和客户忠诚度。西方管理学者认为电商环境下的售后客户服务质量是指在虚拟网络市场上, 客户对提供的客户服务的优越性和质量的总体评价和判断。 .跨境电商售后评价的回复与处理方案示例 （1）催促评价 （2）修改评价 （3）收到好评 跨境电商客户忠诚度与满意度 跨境电商客户忠诚度 .跨境电商客户忠诚度的含义 跨境电商客户忠诚度是指客户对某一跨境电商或某一品牌的产品或服务表现出的依赖及认可水 平，忠诚度较高的跨境电商客户会重复购买该店铺或该品牌的产品，甚至对同一店铺或同一品牌的 系列产品或服务也会进行重复购买。客户忠诚度能体现客户对该店铺或该品牌的综合评价，并不会 受同类产品或品牌的竞争性营销的影响。 .跨境电商客户忠诚度的影响因素 （1）客户满意度 （2）客户感知价值 （3）客户个人特征 （4）外在驱动因素 .提高跨境电商客户忠诚度的方法 （1）增强客户信任，加强情感维系 （2）提高客户的转换成本 （3）增强产品的不可替代性 （4）培养客户服务人员忠诚 跨境电商客户满意度 .跨境电商客户满意度的含义 客户满意度（Consumer Satisfaction）是客户的一种心理状态，指客户期望值与客户体验的匹 配程度以及能够期待他们未来继续购买的可能性。菲利普?科特勒认为客户满意度是客户对某种产 品或服务的可知感的效果与其内心的期望值相比较，所形成的喜悦或失望的感觉。 .跨境电商客户满意度的影响因素 （1）网站情况 （2）支付方式 （3）物流 （4）客户服务及交流 .提高跨境电商客户满意度的技巧 （