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呼叫中心介绍;想 一 想;;什么是呼叫中心;什么是呼叫中心;什么是呼叫中心;什么是呼叫中心;什么是呼叫中心;什么是呼叫中心; 现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。;什么是呼叫中心;什么是呼叫中心;7*24 7*8 5*8 ;什么是呼叫中心;;?? 起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地 乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉 ??泛美航空公司,第一个具有一定规模的呼叫中心,1956年建成并投入使用 ?? ATT推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正 式开始运营800被叫付费业务 ?? 我国最早的呼叫中心是电信部门、民航部门，如114，后来的117、121、160、168 ?? 2000起中国呼叫中心才开始逐步发展扩大，特别2007及2008是我国呼叫中心的高速发展期 ;呼叫中心的发展及现状;第一代呼叫中心：人工热线电话系统 早期是由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。 可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。 硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机）、造价低、功能简单、自动化程度低 一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位。;呼叫中心的发展及现状;呼叫中心的发展及现状;呼叫中心的发展及现状;( target: 客户忠诚度 );;呼叫中心相关术语;;呼叫中心相关术语;呼叫中心相关术语;;呼叫中心相关标准;呼叫中心相关认证标准;6-sigma;ISO-9000;CCCS-OP;SCP;;我是Agent;我是Agent;我是Agent;;我是Agent;我是Agent;我是Agent;我是Agent;;谢谢观看！