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* * 沟通技巧培训 * * 第一页，共二十五页。 第一节 沟通的定义与重要性 * * 第二页，共二十五页。 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。 一、沟通的定义: * * 第三页，共二十五页。 二、沟通的过程： 发送者 接受者 信 息 反馈 * * 第四页，共二十五页。 三、沟通的四大特点： 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息又要给予信息 情绪性－ 信息收集会受传递信息方式影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 * * 第五页，共二十五页。 四、沟通的类型: 沟通 语 言 非语言 口头 书面 距离方向 肢体语言 身体接触 65%的信息是通过肢体语言传递 * * 第六页，共二十五页。 五、常见的沟通方式 面对面 电话 传真和信件 电子邮件 报告 * * 第七页，共二十五页。 六、沟通行为比例： 9％ 40％ 16％ 35％ * * 第八页，共二十五页。 七、沟通的重要性： 再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离开了与下属的沟通都是无法实现的空中楼阁。 * * 第九页，共二十五页。 第二节 有效沟通的实现 * * 第十页，共二十五页。 一、信任是有效沟通的基础 善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 暴露一定的脆弱之处 保持适合自己的优雅仪表和风度 * * 第十一页，共二十五页。 二、 影响沟通的四个因素 * * 第十二页，共二十五页。 二、 影响沟通的四个因素 情绪因素 表达方法 一般而言，面谈是最好的方式? 个人因素 环境因素 在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响信息传送。 * * 第十三页，共二十五页。 三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍？ 1、让下属对沟通行为及时做出反馈 * * 第十四页，共二十五页。 三、如何运用有效的沟通技巧克服沟通障碍？ 2、对不同的人使用不同的语言? 3、积极倾听员工的发言 ? （1）积极聆听的作用： （2）积极聆听的技巧 倾听回应： 使用“热词”——“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？” * * 第十五页，共二十五页。 自我检测：你是否具有积极的聆听的技能？ 聆听的层次—— 听而不闻：不做任何努力去聆听 假装聆听：做出假像聆听 选择性的聆听：只听你感兴趣的内容 专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听：用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。 * * 第十六页，共二十五页。 4、注意恰当地使用肢体语言 （1）注意沟通中的态度 在倾听他人的发言时，还应当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。? （2）保持目光交流 在会谈中，目光怎样安排比较合适呢？ 建议：当你倾听对方的谈话与叙述时，目光可直接注视着对方的双眼；当你在讲话解释时，这种视线的接触可比听对方谈话时少些。 * * 第十七页，共二十五页。 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 * * 第十八页，共二十五页。 * * * *