公众沟通与危机管理培训.pptVIP

* 六、危机传播的基本策略 （一）确定信息传播的公众对象。 （二）确定危机传播的媒介及其联系人。 （三）拟定统一的传播内容和传播口径。 （四）准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接填写 具体数据并及时发出。 （五）准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况进行补充。 （六）公关机构的第一负责人或高级公关顾问须参加危机管理小组， 并担任首席发言人。 （七）设立危机新闻中心，作为新闻发布会和媒介索取材料的场所。 （八）在危机期间为新闻记者准备好所需的通讯设备。 （九）建立24小时热线电话，以训练有素的人员来回答新闻媒介和外 部公众的询问。确保在危机期间电话总机人员知道谁可能会打来电话， 应接通至何部门。 （十）及时分析公众的反应，跟踪舆论动态，保证信息渠道畅通。 第三十一页，共四十八页。 * 案例：阿波罗11号登月计划的预案关于月球灾难（白宫准备的悼词） 命中注定那些登上月球进行和平探索的勇士将永远地在月球上安息。这些勇士——内尔．阿姆斯特朗和艾德温．奥尔德林知道，他们已经没有了返回地球的希望，但他们也知道，正是由于他们作出的牺牲，人类才看到希望。这两个男人将他们的生命献给了人类最高尚的目标：追求真理和理解。 他们的家人和朋友将怀念他们；他们的国家将怀念他们；世界人民将怀念他们；有勇气将她的儿子派往未知世界的地球母亲将怀念他们。正是由于他们的探索精神，世界人民才感觉如同一家；正是由于他们的牺牲精神，人类才能像兄弟一样团结在一起。 在古代，人们仰望夜空，在星座里看到他们的英雄；在现代，我们同样仰望夜空，但我们看到的英雄是史诗般的血肉之躯。其他人将追随他们的足迹，而且肯定会找到回家的路。 人类的探索精神永远不会被诋毁，但他们是第一批探索者，他们在我们的心中永远是最高大的。在未来的夜晚，每一个仰望月球的人都将知道，在另一个世界的某个角落，有永恒的人类。 第三十二页，共四十八页。 * 七、处理危机时易犯的错误 犹豫、困惑 对抗、躲避 推诿、搪塞 模棱两可 装模作样 无可奉告 诉讼、报复 第三十三页，共四十八页。 * 八、危机传播，面对媒体大忌 （一）不要公开假设你不了解的事实。对记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答。 （二）不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为新闻界很快就会查清真相。 （三）不要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为一个潜在的大字 标题或头条新闻。 （四）不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息。 （五）不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论。如果你不 能就某事公开发表评论，你可以解释原因并告诉记者何时能有望获得信息；如果信 息根本不能得到，就照直说，并且向记者保证只要一有可能就尽快提供。 （六）不要在媒体和记者中间邀宠。要尊重记者的工作，不要贬低他们抢先报道新 闻的劲头和敬业精神。 （七）不要试图利用媒介的注意力与兴趣来推销组织、事业、产品或服务。在处于 危机聚光之下的时候，不要做那些会被看作自我服务的宣传游说。 第三十四页，共四十八页。 危机管理与公众沟通培训 危机管理与公众沟通培训讲师：谭小琥 第一页，共四十八页。 * 公众沟通与公共危机管理 第二页，共四十八页。 * 培训目录 第一讲：公共关系的基本概念 第二讲：公共关系危机的特征 第三讲：公共关系危机的类型 第四讲：公共关系危机的管理 第三页，共四十八页。 * 前 言 危机管理——刀尖上的舞蹈。 　 在危机尚未来临时预测危机，在危机处于萌芽状态时发现危机，在危机带来危害时消除危机，甚至在危机中发现机会，驾驭危机，利用危机。只有这样，我们的企业方能化险为夷、立于不败之地。  调查资料表明——危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司要比有应变计划的公司长2.5倍。 公共关系——是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。 危机就如同纳税和死亡一样不可逃避。 第四页，共四十八页。 * 第一讲公共关系的基本概念 一、公共关系定义 二、公共关系管理 三、公共关系目标 四、公共关系要素 五、公共关系功能 第五页，共四十八页。 * 一、公共关系的定义 指团体、企业、或个人在社会活动中的相互关系。是一个组织与相关公众之间的传播与沟通的关系。是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。 第六页，共四十八页。 * 二、公共关系管理 公共关系管