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问句的主要用途 找出目标客户的真正需要 取得信息 提供信息 引发成功的承诺 控制销售拜访 询问要保持正面性和将来性，与您的销售 拜访的目的有关，简单明了。 第三十页，共五十七页。 80 90 100 60% 80% 100% 50% 使用问句百分率 销售成功百分比 第三十一页，共五十七页。 开放式问句（OEQ） 闭锁式问句（CEQ） BTQ 缔结（要求订单） 如果答案是 否定的，再 问一个OEQ 探索阶段：发掘客户需求/购买动机 核对特定效益是不是符合客户需要 第三十二页，共五十七页。 视觉辅助材料 如何抓住目标客户？ 他如何记住信息？ 要鼓励目标客户，就必须首先引起他的注意。 一般成年人注意力只有2分钟。 因为客户的脑子吸收信息的速度比您说的快。 使用口头与视觉的输入，可增加注意力到将近3分钟。 第三十三页，共五十七页。 视觉辅助材料 目标客户所记得的约有75%是通过视觉记下来的。 听觉只能记25%，2天后将忘掉80%，1星期后只有5%。 但是听 + 看在1星期后还能记得60%以上。 第三十四页，共五十七页。 视觉辅助材料 必须只表明一个重点 实际性 客户需求有关 简单 您一定要问一个问题，当客户看的时候，请 Shut - up。 第三十五页，共五十七页。 记忆程度（一个星期后） 所以，我们必须在第一次与客户见面时，准备简单明了的说明书。 第三十六页，共五十七页。 购买过程 注 意 感兴趣 分 析 尝 试 购 买 第三十七页，共五十七页。 客户回应 通过简介，客户会有正面和负面回应 必须首先仔细聆听 什么是正面，什么是负面 可确实知道客户是否明白您所说的是什么 第三十八页，共五十七页。 客户回应 心理学家的理论是，大部分人会继续做“重说的”事，而对没有被理会的事就停下来不再做。 所以从现在开始，我们要确信，客户不会反对您的意见。 第三十九页，共五十七页。 三种客户回应 正面 正面/负面 似负面 第四十页，共五十七页。 S s Shanghai Novartis Animal Health SELLING SKILL TRAINING COURSE销售技巧培训(SSTC) 内部培训 ? 重点客户培训 全球超过10000人次参加 培训目的 - 被动为主动 - 增加获取订单机会 第一页，共五十七页。 培训期间注意事项 准时到达会场 忘记您的手提电话 轻松学习，无阶级分别 认真准备作业 第二页，共五十七页。 训练目标 将销售技巧溶于您的“销售”工作 建立一个与目标客户的互利基础 创造更好的销售业绩 达到个人事业的目标 使您站在更高的层次来工作 第三页，共五十七页。 第一次作业 培训员 - 买方 学员 - 卖方 时间为 7 + 1 分钟 在课程结束后将会给每位学员看一次 第四页，共五十七页。 购买动机 每一种销售行为背后都有一购买动机。 产品背后所提供的某种功能是 满足个人需求。 获得利益，害怕损失 享受愉快，避免痛苦 社会认可，引以自豪 第五页，共五十七页。 获得利益，害怕损失 获得利益 增加产量或金钱的回报 例如：股票、饲料、邮票、广告 害怕损失 保护投资不致受损失 例如：兽药、保险、防弹车、黄金 第六页，共五十七页。 享受愉快，避免痛苦 享受愉快 例如：水床、伟哥、香波、空调 避免痛苦 除去身体上或精神上的痛苦 例如：芬必达、安眠药、会计服务、微波炉 第七页，共五十七页。 社会认可，引以自豪 社会认可 受他人影响或反应而购买 例如：名牌手表、汽车、手机、百年猪舍 引以自豪 内心的快感 例如：古董、名牌内衣、名牌袜、项链 第八页，共五十七页。 总结本章 6种购买动机 利用问题发掘客户真正的购买动机。 确定我们产品的各种效益来迎合客户的六种购买动机。 若找到客户的真正购买动机并迎合之，我们将会成功。 让客户以他自己的理由来购买我们的产品。 第九页，共五十七页。 通过询问发掘客户购买动机 产品效益 (访前准备) 产品效益与客户购买动机相符 成功销售 第十页，共五十七页。 销售拜访的步骤 销售拜访的目的就是为了获得承诺（订单）。 销售拜访中，我们的目标必须是 “双赢”--- 客户满意，我们满意。 第十一页，共五十七页。 销售拜访步骤 客户摸底 访前准备 接近要领 简介 客户回应 缔结 访后追踪 第十二页，共五十七页。 客户摸底 销售拜访步骤第一步亦是最重要一部分。 可通过CPM（客户档案管理）进行分析。 有购买潜力的目标客户 第十三页，共五十七页。 客户摸底 通过四个方面来评估客户 1 2 3 4 1. 购买潜力 2. 增长率 3. 财务状况 4. 思想开放程度 1. 我们对客户