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第1页/共97页旅游业服务意识培训第2页/共97页教学大纲一、服务意识概述二、索道员工提升服务意识运用策略三、良好的职业道德及服务意识养成索道公司服务意识培训第3页/共97页第一讲 服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么 顾客服务的等级 礼仪概述索道公司服务意识培训第4页/共97页1-为什么要有服务顾客的意识 ？？索道公司服务意识培训第5页/共97页服务的含义服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。索道公司服务意识培训第6页/共97页客人的期望服务的六要素做一个优秀的服务员需要运用的技巧优质的服务三方受益员工细分化管理员工发展所必备的条件容易在竞争中被淘汰的四种员工第7页/共97页竞争带来的……索道公司服务意识培训第8页/共97页 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。索道公司服务意识培训第9页/共97页SERVICE S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（准备好） V-Viewing（看待） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光）索道公司服务意识培训第10页/共97页服务的六要素 工作能力—工作迅速、准确、高效率 专业知识—能够解答和处理问题 自豪感—对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表—礼貌、礼节、礼仪（尊重、尊重的形式 ） 彬彬有礼 多尽一分力索道公司服务意识培训第11页/共97页服务礼仪注意的规范五个关键字： 尊重 沟通 规范 互动 心态索道公司服务意识培训第12页/共97页服务礼仪是指在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。服务礼仪的宗旨是： 礼貌服务、宾客至上。服务礼仪？？索道公司服务意识培训第13页/共97页　 有＂礼＂走遍天下索道公司服务意识培训第14页/共97页服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。索道公司服务意识培训第15页/共97页自 豪 感赋予我们自尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。索道公司服务意识培训第16页/共97页多尽一分力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会索道公司服务意识培训第17页/共97页小故事索道公司服务意识培训第18页/共97页索道公司服务意识培训第19页/共97页索道公司服务意识培训第20页/共97页索道公司服务意识培训第21页/共97页索道公司服务意识培训第22页/共97页 这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。索道公司服务意识培训第23页/共97页顾 客 的 期 望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感 索道公司服务意识培训第24页/共97页What are Customers?顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.索道公司服务意识培训第25页/共97页Who Is Our Customers谁是我们的顾客? External 外部顾客 Internal 内部顾客索道公司服务意识培训第26页/共97页顾客的需求？索道公司服务意识培训第27页/共97页优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望服 务索道公司服务意识培训第28页/共97页如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务名牌员工商品质量商品价格企业形象品牌文化索道公司服务意识培训第29页/共97页服务——利润的源泉索道公司服务意识培训第30页/共97页服务质量指工作人员为宾客提供的服务，适合和满足宾客需要的程度。或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和 索道公司服务意识培训第31页/共97页硬件设施+软件服务=服务质量具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全感和物有所值感其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%， 规范服务+超常的服务=软件服务=优质服务因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务意识 ”索道公司服务意识培训第32页/共97页“5S”索道 “/view/53099.htm5S”是最高级，其包括/view/4547.htm安全 （Safet