公共关系危机管理培训教案.pptVIP

3、对事件中遭受伤害和损失的人表达歉意和关切之情。 4、告诉媒体和公众我们在善后处理方面做了哪些努力，有了什么进展，还将如何继续 。 第三十一页，共五十五页。 3、对事件中遭受伤害和损失的人表达歉意和关切之情。 4、告诉媒体和公众我们在善后处理方面做了哪些努力，有了什么进展，还将如何继续 。 第三十二页，共五十五页。 2008-11月5日发生在斗门区白蕉镇城东中学驾车故意撞人事件系一起以驾车撞人方式危害公共安全的刑事案件，被警方击毙的犯罪嫌疑人骆某某（男，34岁，湖北随州人）因工作生活不顺，产生厌世情绪，驾车实施犯罪行为。 第三十三页，共五十五页。 工作不顺流露报复社会情绪 骆某某是一名泥头车个体司机，平时言语不多、性格内向、行事偏执。今年四月骆某某一家租住斗门某商贸城出租屋，夫妻关系紧张，经常吵架。三个月前，骆某某与其妻大吵一场，砸了家中电视机，其妻提出离婚并带一岁多的儿子返回娘家。 第三十四页，共五十五页。 由于近期泥头车营运生意不佳，骆某某购买了一辆假牌假证摩托车非法营运。10月22日，本无摩托车驾驶证的骆某某，驾驶其购买的假牌假证摩托车在路面行驶时，被斗门交警大队依法查扣摩托车和驾驶证。 第三十五页，共五十五页。 骆请人帮忙拿回车和证未果，将此事告诉其父母和妻子，流露出厌世和报复社会情绪。其父亲还劝他服从交警处罚，别做傻事。据邻居反映，骆某某称妻子对其态度冷淡，仍要离婚，还对其进行责骂。同时，骆觉得无驾照一段时间内无法营运影响生计，遂给父母和妻子写下遗书，表示不想活了。 第三十六页，共五十五页。 曾想驾车到白藤湖小学撞人 　11月5日14时许，犯罪嫌疑人骆某某在朋友曾某的陪同下，到斗门交警大队咨询其交通违法行为如何处罚时，民警告知他，将依法处罚款1000元，并记12分，待参加学习考试合格后，方可发回驾驶证。15时30分许，骆和曾离开斗门交警大队。 第三十七页，共五十五页。 在回家的路上，骆告诉曾想驾车到白藤湖小学撞人，曾极力劝阻。当曾中途打电话时发现骆不见了，曾立即到白蕉派出所报警，白蕉派出所于16时30分接报后，立即将情况上报，同时派出警力带曾到白藤湖小学处置，但未发现骆某某。同时，斗门公安分局接报后指令路面警力加强巡逻警戒。 第三十八页，共五十五页。 校门口疯狂撞人被警方击毙 16时45分许，犯罪嫌疑人骆某某驾驶自己的蓝色东风自卸式单排座泥头车从住处出发，行至城东中学北门外将两名学生撞伤，一名平时在学校门口维持秩序的派出所综治队员见状跳上车试图制服犯罪嫌疑人，被其驾车甩脱在地受伤。 第三十九页，共五十五页。 第11章 公共关系危机管理 [问题研究]： 1、什么叫危机？怎样认识“危”与“机”的辩证关系？ 2、什么叫危机管理？怎样认识危机管理？ 3、危机事件的特点有哪些？ 4、说明重大事故危机处理的基本程序？ 第一页，共五十五页。 危机应变计划的重要性 “危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2·5倍。危机后遗症的波及时间，平均为8周，没有应变计划的公司，也比有应变计划的公司长2·5倍。” ——《幸福》排名前500名 公司危机管理调查 第二页，共五十五页。 一、辨证认识“危”与“机” 危机——潜伏的危险演化成突发性的灾难事件。 公共关系危机——指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件。 危机公关——指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关系的传播沟通的管理活动。 危机管理——指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。 在危机管理中，要特别看重利用危机事件带来的发展机会 ，以积极的姿态面对危机，努力实现由“危”向“机”的良性转化过程。 第三页，共五十五页。  二、危机的特点： 突发性——?往往在没有防备的情况下就突然降临，人们既意外、吃惊，又恐惧、害怕；举无所措的慌乱时刻，容易给组织造成混乱的局面。 危害性——波及面广，危害深重，往往造成企业元气大伤，物质损失很难恢复，精神挫折更难弥补。 敏感性——恐慌中人们变得多疑、猜忌，打探消息，谣言极易传播。危机事件成了民众关注的中心，舆论哗然，处理不当就会干犯众怒。 复杂性——行政的、法律的，民族的、宗教的，经济的、政治的，历史的、现实的，方方面面的关系交织在一起，错综复杂，盘根错节，变幻莫测。 第四页，共五十五页。 三、危机处理行动方案 1、关于危机处理原则的陈述 速度第一 尊重事实 真