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前台接待实际操作考核
前台接待实际操作考核
应得分实得分考核内容项目散客入住接待手续(3分钟)1 当客人进入大厅,距前台1.5 米远时,接待员应目视客人,向客人点头微笑致意1(秒钟内问好):“先生/女士/小姐,您好!”2
应得分
实得分
考核内容
项目散客入住接待手续
(
3
分钟
)
1 当客人进入大厅,距前台1.5 米远时,接待员应目视客人,向客人点头微笑致意1(秒钟内问好):“先生/女士/小姐,您好!”
2 如当时接待员正在忙碌:
a.接待员正在接听电话,只需目视客、点头微笑,示意客人稍候;
b.接待员正在处理手头文件,应随时留意客人到达,当客人到达时,应向客人微笑:10
1、迎接客人
“先生/女士/小姐,请稍候”。
c.当接待员正在接待客人时,见到其他客人到达,应向客人微笑“:先生/女士/小姐,请稍候”。
3 接待员应尽快结束手头工作,接待客人,并再次致歉“:先生/女士/小姐,对不起,让您久等了”,手头工作一时难以完成时,应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。
1 征询客人是否预订:“先生/女士/小姐,请问您是否预订了房间?
2 如客人只是问询,并非入住,应耐心解答客人的询问或指引客人到相应的部门。
3 如果客人预订了房间:
请客人稍候,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找所预订的房间。
与客人核对预订资料,再次确认房间类型及价格。核对无误后接接待程序给客人开房。
4 如果客人没有预订:
若有空房,应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格,等候客人选择,并回答客人询问;
若已无可供出租的房间,应向客人致歉,并向客人推荐附近档次相当的宾馆。
1 手持住宿登记表上端放在台面上,请客人出示有效的证件,填写房间号、入住时间、客人姓名、性别、工作单位或个人住址、证件号码、房间价格、押金数量,开房员、收银员的姓名。
2 填写完毕后,将住宿登记表递给客人;同时手持笔的下端,将笔递给客人,请客人
住宿登记表上签字确认。
3 再次向客人确定房间类型及价格;如客人提出异议,应根据房源情况尽量予以调整;无法满足客人要求时,应耐心向客人说明并致歉。
1 核查住宿登记表是否填写齐全,如有缺项或不详的情况应及时补充;
2 检查客人有效证件(护照或身份证、)照片是否与持证人相符;
3 核对客人证件相关资料(姓名、年龄、籍贯、职业、住店目的、家庭住址、证件有效期及号码、出入境口岸及日期)是否与住宿登记表填写的内容相符。
1 用现金或信用卡,则请客人办理相应预付押金手续;
2 协议客户免押转帐,则请客人出示单位相关证㈠件,有效签单人签名确认后方可生效。
1 将填写好的欢迎卡,设置好的TM 钥匙、住宿登记单第二联交与行李员,请行李员引领客人至房间(或当面给客人);
2 与客人礼貌告别:“先生/女士/小姐,再见,祝您住店愉快!”
3 指引客人从那里上楼,房间的位置。
④通知房务中心,总机“XX 房入住及客人姓名”。
1 对预订客人在完成上述程序后,在预订单上的“已入住”标志,输电脑时,看客人有无协议价格,是否有特殊事宜。
2 将住宿登记表信息输入电脑。并填写总台接待入住登记本。
3 信息输入电脑后,将住宿登记表第一联和预订单分类存放,第三、四联交给收银立帐用。
1 客人来到总台退房,服务员要热情接待,如果客人有持开房单、房卡、押金单服务员要有明确的判断力,讲“你好,先生/小姐,请问你退房吗”?如果客人没有出示开房单、房卡、押金单,服务员要讲,“你好,先生/小姐,请问有什么需要帮忙的吗”?
2 当客人提出退房要求时,服务员应表示愿意承办并,讲“先生/小姐,请问你是那一间房?”并收回房卡,进行结帐处理,查看房卡的房间号与客人讲的房间号是否相符。
3 用对讲机通知楼层XX 房间退房,听到楼层应答同时将结帐后的房卡插回到相应的
房间架内,拔下住客牌,插上黄色的走客牌。
2
、确认预订及
处理
12
3、入住登记
10
4、验证
6
5、确认付款
4
6、签认、送客
8
7、入住资料处理
6
1、正常退房
12
应得分实得分项目考核内容1 振铃三声以内接电话,了解宾客意向;2 根据客人提出的有关问题总是耐心回答,抓住机会向客人推销:仔细聆听客人的订房要求,迅速查询电脑是否有客人需要的房间类别,确认后回答对方;如不能满足客人要求,可建议客人提高等级,选择折中的办法,尽可能满足客人需求;确实不能满足时,征求客人意见可否列为侯补,做等待事项处理。1、接听电, 回答客人问题8电2、填写订房交接本根据订房申请的每项内容逐一登记,填完后向客人重复一遍,核对无误后注明订房时间,房间话4类型、客人的联系电话,预订员签字。预订1 告诉客人预订已OK,但对于房号一般不予确认;2 感谢客人来电话,并欢迎其光临饭店。3、向客人道谢44、处理预订资料2 将预订申请表按要求放入预订夹,并做好交
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