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第1页/共64页营业厅服务礼仪第2页/共64页非礼勿视非礼勿听非礼勿言非礼勿动第3页/共64页认识礼仪什么是礼仪？根本内容：约束自己，尊重他人目的：让人们能轻松愉快的交往基本原则：为他人着想分类：政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现；礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或方法；礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧；礼仪有助于提高自身修养，促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。礼仪可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的；礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。礼仪的功能第4页/共64页服务礼仪的重要性服务礼仪服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 第5页/共64页规范的礼仪标准容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。第6页/共64页服务理念客户满意是我们的第一追求第7页/共64页员工服务行为准则准 则释 义客户第一树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。主动热情热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。尊重客户尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避免令客户感到尴尬。积极负责对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。快速响应快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决。确保效果为客户提供正确的解决方案，帮助客户解决问题，并力争首次做好。学习创新不断学习，掌握更多的业务知识和服务技能，创新服务，为客户提供优质服务。协同服务树立团队合作意识，当同事服务客户遇到困难或其他部门要求协同配合时，应积极主动配合，协助解决问题。依法维权树立依法维权的意识，维护客户和企业双方合法权益第8页/共64页 一、基本行为规范第9页/共64页基本要求微笑服务；工作精神饱满，举止自然大方。接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。第10页/共64页一、仪容仪表规范服装：上岗必须穿着统一的制服，服装清洁、平整，钮扣齐全。保持领口、袖口的清洁，不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀。领花或领带必需端正、平整。第11页/共64页一、仪容仪表规范鞋袜：穿黑色皮鞋，鞋面要保持整洁，不得赤脚穿鞋，不得穿拖鞋和时装鞋，夏天不穿露趾凉鞋。外露的袜子颜色女员工为接近肤色的颜色，男员工为深色。 女员工穿裙装需穿肉色长筒袜。第12页/共64页一、仪容仪表规范发型保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、整齐。男员工不留长发，前发不附额，后发不触领，发鬂不过耳。女员工长发应挽起，前发不过眉。男女员工都不得留怪异的发型，染奇异颜色。不得使用气味浓重的护发用品。第13页/共64页一、仪容仪表规范面部面部清洁，男员工不得留胡须。女员工应施淡妆，色彩自然，庄重淡雅。双手保持双手清洁，禁止指甲过长或涂颜色艳丽的指甲油或纹指甲。第14页/共64页一、仪容仪表规范配饰简洁精巧，不超过两种三件；耳饰：耳钉口腔卫生忌吃有刺激性气味的食物工号牌必需佩戴公司统一的工号牌上岗。 工号牌别在左胸处，离肩部约20公分。工号牌只限本人使用。个人形象整理从头到脚；重点为头部与手部第15页/共64页二、仪态礼仪－表情语嘴部成“^”型，左右不均衡，呼吸急促，满脸不痛快的样子。 侧脸对着别人的视线，斜眼看人，好象怀疑别人说的话。双眉紧锁，紧皱眉头，表现出不满和愤怒。眉毛和视线都向下，很悲伤的样子。抱怨的表情挑衅的眼神。下巴往上抬，一付不屑的样子。猜猜她怎么了？第16页/共64页二、仪态礼仪－表情语微笑口眼鼻眉肌结合，做到真笑；神情结合，显出气质。声情并茂，相辅相成；和仪表举止的美和谐一致，形成完美统一的效果。第17页/共64页二、仪态礼仪－表情语微笑四不要：不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容随即收起；不要仅为情绪左右而笑；不要把微笑只留给上级、朋友、老客户等少数人。七个一样：领导在场不在场一样；内宾外宾一样；本地客与外地客一样；生客熟客一样；大人、小孩一样；办与不办一样；主观心境好坏一样。 第18页/共64页二、仪态礼仪－表情语微笑微笑是出门时最轻的行头；微笑是世界上唯一通用的语言；微笑是最便宜的美容方