心理因素对航空服务服务人员的影响(新).pdfVIP

毕 业 论 文 航空旅游学院 标准 题目：心理因素对航空服务服务人员的影响 目录： 摘要…………………………………………4 前言…………………………………………5 第一章 心理素质的含义 1.1 心理素质的含义…………………… 7 1.2 心理素质的重要性……………………9 1.2.1、心理素质是一个人综合素质的基础…………10 1.2.2 大学生需要良好的心理素质………………… 10 1.2.3 是培养良好人际关系的需要……………… 11 1.2.4 正确面对现实的自我和挫折感……………… 11 第二章 良好的心理素质对空乘人员的重要 意义 2. 1 空乘人员应具备的心理素质……… 11 2. 1. 1 情绪控制能力……………………………… 11 2. 1.2 沟通协调能力……………………………… 12 2. 1.3 应变创造能力……………………………… 13 2.1.4 语言表达能力……………………………… 13 2.2 良好的心理素质是保证空乘服务质量的 需要 2.2.1 良好的心理素质对服务质量的重要………… 13 文案 标准 2.2.2 良好的心理素质对乘客的重要……………… 14 第三章 空乘人员应具备的心理素质 3. 1 平和健康的心态…………………… 15 3. 1. 1 心态平和…………………………………… 15 3. 1.2 心态健康…………………………………… 15 3. 2 良好的工作责任心………………… 16 3.2.1 应急能力强…………………………………… 16 3.2.2 遇到问题的时候保持冷静…………………… 16 3.3 良好的意志品质……………………………… 16 3.3.1 自我激励…………………………………… 16 3.3.2 具有学习、工作的浓厚兴趣……………… 17 结论…………………………………… 17 致…………………………………… 17 参考文献……………………………… 18 文案 标准 摘要 心理素质是人的三类素质之一，是先天因素与后天因素的“合金”。然 则，到底什么是心理素质呢？心理学的英文名称是 Psychology ，是由 希腊文中 Psyche 与 Logos 演变而来的，前者是灵魂的意思，后者是 讲述的意思。因此，心理学原来的意思是指心理学是阐释灵魂的学问， 拥有良好的心理素质就是良好灵魂的体现。人与人之间最基本的关系 是心理关系，因此人与人之间的矛盾往往是心理冲突所致，而人与人 之间的友谊则是心理相融的结果，心理素质是一个人综合素质的基 础，心理的健康发展是最基本的人生课题。大学生应该培养和具备良 好的心理素质，对于一名空乘人员来说良好的心理素质更为重要。在 我们空乘服务上，旅客出门在外难免会心烦气燥，如果我们给旅客的 是一个甜美的微笑，一份热情、主动的服务行动，用我们的真心换取 他的信任，他同样也会给我们相应的回报。要是我们给旅客相反的态 度，这样不但给旅客在旅途中增加了烦恼，同时， 影响航空公司形 象，因此，空乘服务不能局限于微笑，要为旅客户提供优质的服务， “我代表航空公司”要成为空乘人员的共识，所以，心与心之间的相互 理解，是每位空乘人员必备用良好的心理素质，用我们的真诚服务感 动每位旅客。空乘人员应该具备平和健康的心态和良好的工作责任 心，这样才能更好的服务。 文案 标准 关键词：心理素质