物业管理客户投诉分析与处理技巧方法易.pptxVIP

物业管理客户投诉分析与处理技巧方法易第1页/共26页 课程内容大纲第一部分：客户投诉事件分析 1.1 引起投诉因素分析 1.2 客户投诉心理与类型分析 1.3 客服人员应诉心理分析与应对技巧第二部分：投诉处理程序与技巧 2.1 投诉处理原则 2.2 投诉处理程序 2.3 投诉处理技巧、方法 2.4 减少投诉的方法与建议第2页/共26页 要求: 每人在3分钟内，列举出你所遇到的客户投诉 任务一：第3页/共26页 引起投诉事件因素分析第4页/共26页 客户投诉时心理因素分析客户是否把不满变成投诉行为，取决因素： 第5页/共26页 客户投诉时常采用的方式第6页/共26页 客服人员应诉时心理分析第7页/共26页 客服人员应诉时基本原则不论客户是否友善 微笑 是第一原则不要表现出不屑一顾的态度不要有铁路警察各管一段的心态　　加强自身的学习，熟悉法律法规， 以理服人，以法制本第8页/共26页 任务二：要求: 分组在5分钟内，按你所抽到的投诉事件进行处理 第9页/共26页 处理投诉之应对技巧—不同投诉者类型响应方式细心聆听全神贯注直接、迅速的语气用行动语句第10页/共26页 处理投诉之应对技巧—不同投诉者类型响应方式特别多的耐性给他们多些时间和空闲去投诉诚意的道歉，感激他们的意见避免催促第11页/共26页 处理投诉之应对技巧—不同投诉者类型响应方式留意他们的身体语言慢慢去引导他们说出不满意的地方第12页/共26页 责任原则记录原则及时原则彻底原则客户投诉处理原则第13页/共26页 处理客户投诉的过程投 诉接　诉处　理回　复根据情况及时回复处理要及时检查并反映到相关部门第14页/共26页 处理投诉的步骤6　回　访5　解　决4　上　报3　回 应2　了　解1　聆 听　7 总结经验教训点头、微笑、眼神（态度诚恳） 用直接封闭式的发问方式 温和语调用客户可以接受的方式服务礼貌用语适当的肢体语言及微笑、眼神接触 用行动字眼肯定的语气（直接、简短、清楚） 要有准备语句简单直接感激的语气来结束对话注意事项第15页/共26页 任务三：要求: 每组在3分钟内，按所抽到的投诉事件再次进行处理 第16页/共26页 客户投诉处理之技巧客户服务过程中，要关注的不是我们的感觉而是客户的感觉。要理解业户的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂而不易解决；告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快作出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些；融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历，使双方产生共鸣；倾听对方叙述，不要打断话头，满足对方的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的第一步：在听的同时要进行综合分析判断，确认业户是否说了所有事情，是否将问题说清楚；第17页/共26页 客户投诉处理之技巧承认你和你的公司做得不够好，并向他表示歉意，因为很多时候被投诉的一方即使没有错，但只要被人投诉，就意味着做得不够好，你必须当着对方的面承认这一点，千万不要在业户投诉时为自己找理由；告诉对方你将代表公司认真处理些事，虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会得到某种程度上的满足，因为人们在投诉或反映问题时最讨厌别人推诿；尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小，小事化了。当问题解决后，打个电话问候一下对方，必要时，应询问一下对方对问题如此解决是否满意；加强自身学习，熟悉本行业的法律、法规，处理投诉时以理服人，对法治本，这是处理投诉很重要的一点。第18页/共26页 客户投诉处理之方法业户能向物业公司投诉，我们要有“闻过则喜”的度量，对业户的信任表示感谢；督促相关部门立即处理投诉，达到预期效果，并使业户满意，确保不再发生类似问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生；把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业户。第19页/共26页 客户投诉处理四要素充分了解合理承诺及时履行适时跟进第20页/共26页 处理投诉过程中的大忌缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉第21页/共26页 减少投诉的方法与建议前期介入时参与施工监理，使工程质量多一份保障交付验收时办理好书面交接手续及相关记录处理文件，避免日后引起投诉签订详细的服务合同及管理规约，明确物业公司与业户间的权利义务不断建立和完善各项管理和服务制度并严格按照工作规程开展工作，这是减少投诉的关键加强与业户之间的联系与沟通，将各项规定、通告、温馨提示等有效传达给客户，使其理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件第22页/共26页