业务流程优化(BPR)培训.ppt

*/76 三、减少流程中的返工 提高流程中决策点的透明度 定义操作级流程、重要活动的操作规范、模板 建立经验教训共享知识库 规范对流程执行人员的培训 如何消除流程中非增值性因素 */76 四、优化流程中的客户接触点 尽量统一接口，避免太多不同的人直接与客户接触 简化接触界面，在客户接触点上尽量减少客户的工作量 整合客户接触点，将需要客户参与的流程活动尽量整合在一起 如何消除流程中非增值性因素 */76 评估和选择改进方案 判断原则： 是否对流程的目标有较大的影响？ 新流程中每个活动是否都是增值的？ 信息流是否是通畅的？ 批准步骤是否被压至最少？ 客户界面和内部界面是否方便？ 等待时间是否被压至最少？ 流程中涉及的人手是尽可能的少？ 流程中单个活动是否是“充实的”？ */76 关注流程 流程识别及划分 流程优化 流程描述 持续改进 目录 */76 通过流程图描述流程步骤 */76 编制详细的流程程序文件及表单 */76 制定流程关键环节的审批权限 审批权限 */76 流程图符号 开始／结束 任务/活动 决策点 流程 符号 含 意 用动词描述活动，仅用于起始或结束 注意事项 用动词描述活动，按时间先后排列 换页符 流程接口 表单 */76 关注流程 流程识别及划分 流程优化 流程描述 持续改进 目录 */76 在流程持续优化活动中，流程主管的 角色很重要 流程主管起如下作用： 监控和评价流程业绩，定期向公司管理层汇报此流程满足顾客需求及内部目标的情况，以及此流程可能出现的问题； 负责跨职能的流程管理组。这一管理组对流程的绩效负责，并设立目标，建立流程计划/预算，监控与目标不符的流程绩效，以及对流程改进的机会做出反映； 帮助解决一个流程中各职能的内部矛盾； 为流程指引方向； 问题：产品或项目经理与产品开发流程主管有什么区别？ */76 流程主管的特点是： 有高层管理的职位； 拥有的职位使他在整个流程中获利最多（如果流程成功盈利最多，如果流程失败损失最大）； 管理着流程中工作人数最多的区域； 清楚整个流程的工作情况； 对周围环境对流程的影响，以及流程对商业的影响有着全面的认识； 有着能够影响决策及自身管理职能范围外的人的人格魅力； 流程主管的资格和特征 */76 公司管理人员在流程建设中的角色定位 层级 关键活动 描述 中高层管理者 流程建设 流程运行障碍协调 1、流程组织建设： 组织和参与流程制订，固化有效运作的流程； 处理例外事件，并不断规范化； 通过审计、发现瓶颈、及时优化； 2、协调 制订目标，以全流程绩效牵引本部门工作； 打破部门壁垒，组织和保障对公司主流程的支持； 中基层管理者 流程执行 1、流程执行 组织学习有关流程，确保正确理解； 给使用者提供流程培训和指导； 仅靠流程运作，确保贯彻实施； 2、内部优化： 收集信息，评估流程的合理性、可行性和有效性； 对流程未覆盖的部分制订相应的补充规定与实施细则； 通报流程中存在的问题，并提出修改和完善建议； */76 公司管理部门在流程优化活动中的角色 管理部门与流程主管、单元主管在流程优化中的角色有什么不同？ 方法论教练 流程体系结构的管理者 流程优化活动的组织和监控者 中立、全局的引导者 承担对活动结果的总结和激励 */76 纳入管理人员绩效考核 给项目组适量的活动经费 帮助项目组提高流程设计和流程优化的技能 向项目组成员的主管通报项目成员的工作成果 进行年度评优活动和公司通报表彰 如何激励流程优化活动的开展 */76 —谢谢！— * */76 流程优化步骤 第五步： 优化 第四步： 评估/分析 第三步： 描述现状 第二步： 收集信息 第一步： 组建团队 */76 对流程进行框架性的理解 识别流程的主管或单元主管 访谈流程主管/单元主管 编制流程概况表 收集信息的步骤 */76 流程主管/单元主管识别 总部会计经理 实地会计经理 财务总监 高层流程主管 分支流程主管 实地报销主管 支票开立 支票获取 单元主管 总部报销主管 支票申请 支票发放 */76 验证你对流程的理解 确认流程目标 确认业务风险 确认关键控制点 确认衡量成功的标准 访谈流程主管和流程单元主管 流程主 管访谈 单元主 管访谈 谈什么？ 发现事实（理解当前流程是如何运作的） 识别当前流程的问题 倾听解决问题的想法 */76 编制流程概况表 流程起点： 受理客户提交的故障问题 流程目的： 及时解决客户提交的故障问题，改善客户满意度，同时降低内部的处理成本 流程终点： 客户提交的问题得到解决 输入： 客户提交的故障问题 流程关键KPI： 1、对客户问题响应的及时率 2、解决问题的及时率 3、问题重复发生率 4、客户满意度