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客户关系管理教学大纲 课程编号课程名称：客户关系管理（ Customer relationship management） 学分:2 学时：32 建议修读学期：7 一、课程性质、目的与任务 本课程为市场营销类专业选修课程,是一门建立在市场营销学的基础上的应用性学科。本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。客户关系管理将帮助企业深入挖掘客户资源、及时响应市场需求、实现信息共享和商业智能，为企业全面开展电子商务提供基础动力。 二、教学内容、基本要求及学时分配（按章节列出内容要求学时等，实验上机项目要列在课程内容一栏） 课程内容 教学 要求 重点（☆） 难点（△） 学时 安排 实验学时 上机学时 备注 第一章 企业运营变革的客户战略 4 第一节 网络经济引发客户为中心的变革 B 1 第二节 企业运营机制有待变革 A ☆ 2 第三节 重塑商业模式 B 1 第二章 CRM基础：客户营销与客户关系 4 第一节 客户资源研究 A ☆ 1 第二节 客户关系营销 C 2 第三节 客户定位与细分 B 1 第三章 CRM定义：理念、模式和方法 4 第一节 客户关系管理的定义 B 1 第二节 客户关系管理应用体系 A ☆ Δ 1 案例分析 2 第四章 CRM软件