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客户情绪管理技巧;我们的客户;客 户;如何赢得客户的心（四种观点）;今天的客户需要什么？;客 户 情 绪 分 析;客 户 情 绪 类 型;虚荣型 与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。 好斗型 好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强。 顽固型 不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。 怀疑型 对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。 沉默型 对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。 ;情绪分析：;我们能给客户的 ——;内部客户服务;典型的两种企业组织形式; 如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中其他人服务。 像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一个人。 一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看作我们的客户来对待。;;第15页/共51页;影响员工情绪的因素;奖 励 的 法 则;营造良好的情绪环境;情绪的诱导与控制;员工情绪自我调控;员工情绪自我调控;常见的不良情绪;外部客户服务;客户情绪管理法则;情 绪 激 发 技 巧;案例二;;“一、二、三、四”模式： 一个结果：服务圆满。 二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 三个控制：服务投诉率小于十万分之一， 服务遗漏率小于十万分之一，