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● 质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体 系运行的质量 ● 产品——过程的结果，有下述四种通用的产品类别： ——服务（如运输） ——软件（如计算机程序、字典） ——硬件（如发动机机械零件） ——流程性材料（如润滑油） ﹡服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动； ——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； ——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。 ﹡软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形式存在。 ﹡硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性 ﹡流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性 ● 该定义说明，产品是广义的概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是生产过 程中的半成品和外购件。许多产品由不同类别的产品构成。服务、软件、硬件或流程 性材料的区分取决于其主导成分 ● 质量保证关注的是预期的产品，而非预期的产品是指在生产预期产品的过程中，伴随 产生的废液、废气、废料等物质，有可能造成环境的污染，不属于质量管理的范 畴， 它属于环境管理体系的范畴。 硬件和流程性材料经常被称为货物 1 质量的载体 * 第六十一页，共一百三十页，2022年，8月28日 2 固有特性 ● 各种类别的特性，如 ——物理的（如机械的、电的、化学的和生物学的特性） ——感觉的（如嗅觉、味觉、视觉、听觉） ——行为的（如礼貌、诚实、正直） ——时间的（如准时性、可靠性、可用性） ——人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性） ——功能的（如飞机的最高速度） ﹡ 硬件和流程性材料产品特性 ﹡ 服务类别产品特性 ﹡ 软件类别产品特性 ● 特性可以是定性的或定量的 ● 特性可以是固有的或赋予的 赋予特性：人为赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格、产品的 所有者），不反映在产品的质量范畴中。 固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那种永久的特性。固有 特性是产品、过程或体系的一部分（如螺栓的直径、机器的 效率、转速、生产率、打电话的接通时间等技术特性） ● 确定合理的代用质量特性满足用户需求的真正质量特性。 * 第六十二页，共一百三十页，2022年，8月28日 A 性能：综合顾客和社会的需要对产品规定的功能，分为使用性能和外观 性能； B 可用性：产品的可用性及其影响因素。 定义：指产品在一随机时刻、开始执行任务时处于工作和可使用状态的 程度。它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。 可靠性：产品在规定条件下、规定时间内完成规定功能的能力 维修性：在规定的条件下使用的产品在规定的时间内、按规定的程 序和方法进行维修时保持和恢复到能完成规定功能的能力 维修保障性：维修保障资源能满足产品完好性和使用要求的能力 C 安全性： 定义：对伤害或损坏的风险按可接受的水平加以限制的状态。 解释：在储存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致的人员伤 亡、财产损失和环境污染的能力。 D 适应性：产品适应外界环境变化的能力。 E 经济性：产品寿命周期费用的合理性。 F 时间性：产品在规定时间内满足顾客对产品的交货期和