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CRM客户关系管理;目录;; 一、在高等教育大众化程度日益深化的今天，高等教育质量倍受社会关注。随着高校教学改革的不断深入，高校教学质量评价的手段和方法也在不断完善，传统的教学质量评价方法已经不能完全满足目前高校教学质量评价的实际需求。 二、顾客满意理论作为一种科学化和系统化的理论，受到了各行业越来越多的重视，也在非营利组织中得到了广泛应用。高等学校属于非营利性质的服务业领域，对其提供的教育服务能否使顾客（尤其是学生）满意已经成为人们关注的焦点。 三、在此基础上，以浙江工商大学教学质量为研究对象，结合教学服务特点和分析影响顾客满意的因素，采用学校声誉、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚等五个变量，对浙江工商大学教学质量的顾客（学生）满意度进行测量，并对测量的结果进行分析，提出有效提升教学质量顾客（学生）满意度的建议。 四、教学质量顾客（学生）满意度研究是一种基于顾客（学生）为导向的教学质量评价新思路。 ;;;;;ACSI模型;;累积顾客满意模型;;;实证分析（样本基本统计分析）;;;;;;一、从对每个因素自身内部的研究来看 在学校声誉要素的研究中，调查数据显示顾客对调查指标都不甚满意，尤其是对学校的学术声誉。这说明目前高校的形象策略还没有落实到实处，还仅仅依靠广告宣传来推广学校知名度，还没有树立一种依靠学校的学术水平来树立学校品牌的内涵式发展策略。 二、顾客感知质量的研