营销部客人投诉处理流程.docxVIP

精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 营销部客人投诉处理流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求 1 2 3 4 5 6 7 客人投诉 聆听/记录/询问 处 理 处 理 处 理 上报 上报 上报处理/总结/归档意见反馈 协调处理 上报处理/总结/归档 意见反馈 2.35.1营销人员应能处理客人的现场投诉和电话投诉。 2.35.2营销人员接到投诉之后应及时到达现场，先向客人致歉，然后耐心聆听客人意见,向客人了解投诉的原因。 2.35.3.1营销人员可根据现场情况，对客人的投诉进行处理： （1）向被投诉相关部门了解和调查投诉原因和真相,并把客人引起投诉的原因及时反馈到被投诉部门的负责人. （2）根据相关部门的调查结果,协调配合部门对此投诉进行及时处理和采取补救办法。 2.35.3.2营销人员自己不能处理的，应及时请示上级领导，并请客人稍候。 2.35.3.3如客人不要求当场处理的，营销人员应向客人承诺在三日内回复客人。 2.35.3.4、将处理结果和采取的补救办法在三个工作日内回复客人. 2.35.4把投诉处理最终结果在24小时内向酒店上级主管领导和各部门汇报和反馈。 2.35.4对客人投诉和处理意见进行汇总,并交办公室文员存入客户意见档案库中以备参考,在以后工作中为客人作好针对性服务。 精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 1 2 3 4 5 6 7 8 客户拜访 客户拜访 预 约 改期 准 备 拜 访 信息收集 分 析 处 理 放弃 确定客户 2.16.1客户经理可事先选择确定拜访老客户或外出时拜访陌生客户。 2,16.2客户经理准备登门拜访客户之前先要确定拜访的一个或一组客户（根据电子地图）。 2.16.3客户经理对确定的一组客户可分别预约，预约不成可改天再预约拜访。 2.16.4.1客户经理在上门拜访之前应先检查自己的仪容仪表。 2.16.4.2检查自己的资料配备是否齐全（宣传资料、协议、名片及需向客人提问的内容）。 2.16.5客户经理应至少提前10分钟到达约定地点。 2.16.6客户经理在对客户的拜访和交谈过程中应先介绍自已及酒店各消费项目及价格和优惠政策,同时详细记录客人反馈的信息以及现场解答客人提出的对酒店的异议,达成缔结目标。 2.16.7.1客户经理将拜访的过程收集的信息填写每日客户拜访报告表（3.2号记录），交部门经理。并对信息进行分析，没用的信息放弃，有用的信息交办公室文员归档。 2.16.8.1客户经理经过分析后，对客户资料库进行充实，对客户档案进行完善。 2.16.8.2客户经理经过分析后，将信息通过客户信息反馈表（3.3号记录）向各相关部门反馈。 营销部上门拜访流程