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客户关系管理CRM与组织重整;Agenda;六、CRM与组织重整
6.1、企业组织重整研究;企业组织设计的发展;企业组织设计的发展;企业组织设计的发展;企业组织设计的发展;企业组织重整的出现;组织重整的定义;组织重整的基本特征;组织重整的基本原则;组织重整的基本原则;六、CRM与组织重整
6.2、 CRM如何推动企业组织重整;组织重整与CRM实施密不可分;组织重整与CRM架构;CRM架构的扩展性;CRM架构的扩展性;CRM架构的扩展性;CRM架构的扩展性;六、CRM与组织重整
6.3、案例研究：思科（Cisco）;实施CRM使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用；二是公司的客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17，在这项满分为5的调查中，IT企业的满意度几乎没有能达到4的。
CRM为Cisco创造了极大的商业价值：2000年在Internet上的销售额达到了每天2700万美元，占到了全美国Internet销售额的一半以上；发货时间由三周减少到了三天；在新增员工不到1％的情况下，利润增长了500％。
Cisco在客户服务中体现简单方便的方式可谓是别出心裁。他们推行客户“自助式服务”，认为没有人比客户自己更愿意帮助客户；同时，只要客户能够得到适当的工具，他们非常愿意自己帮助自己。 Cisco建立的自动化客户服务体系大受成功，既提高了客户满意度，又降低了成本，客户对这一自我服务模式作出的积极回应为Cisco节省了大笔开支。;Cisco竞争优势的获得，应归功于其在CRM实施过程中，以分立化、扁平化为特征的成功组织重整。
Cisco在设计企业组织体系时，一方面将配货商、制造商和装配商切密联系起来，每个成员的地位是平等的， Cisco实现了利用先进的网络技术使各企业间的技能和知识充分的交流，让业务流程衔接的既便捷又紧密、经济，从而使各成员都获得了传统组织中为分工协作所付出的计划、指挥、协调及监控等成本费用的大幅削减所带来的好处；
另一方面， Cisco又通过系统化结构分析，将软件与网络开发部门列为企业最主要的职能部门，把企业的战略资源尽量集中到这一核心能力的开发上，而将非核心的业务以外包的方式，承包给企业松散的合作伙伴或其它企业，这样降低外部交易成本和核心??力丧失的风险，使自己的生产能力提高了4倍。;CRM实施过程中如何提供有效的组织保障？;Email: guangyuw@263.net;感谢观看！
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