原创力文档- 1、本文档共12页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
客户关系管理与人力资源管理第1页/共12页第2页/共12页什么是顾客波恩公司的办公室广告顾客永远是我们办公室里最重要的人，不管是顾客本人还是他的邮件顾客是不依赖于我们的，我们却要依赖于顾客天马行空官方博客：/tmxk_docin/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632第3页/共12页谁是我们的顾客航空公司通过削减成本扭转亏损：一个错误的解决办法宁愿在100个细节中都比竞争对手好1%，而不是仅在一个细节上好100%2500万个关键时刻要使顾客满意第4页/共12页以顾客为中心的管理模式广泛收集来自顾客的信息帮助顾客了解组织的信息同顾客保持良好的、稳定的关系创造条件，鼓励顾客参与组织的管理第5页/共12页以顾客价值为导向顾客价值的因素：高品质的产品；个性化的方案设计；及时的货期；低廉的使用成本；良好的客户服务；长远的保障。帮助顾客做出正确的选择，成为顾客采购决策的参谋。第6页/共12页扮演顾客的角色站在顾客的立场上想问题：态度友好、服务周到、遵守承诺、提供使用与保养知识、帮助解决困难。顾客不满时想什么：有人聆听、得到尊重、受到认真对待、立即见到行动、获得相应补偿、问题得到解决。第7页/共12页人情化服务服务禁语：‘不行，这违反规定’；‘不清楚’、‘不知道’；‘这不是我的事情’；‘这不是产品质量问题，我们无法解决’。对应的可回答方式第8页/共12页顾客的类型和善的用户犹豫不决的用户坚持己见的用户愤怒的用户第9页/共12页人情化服务技巧上岗前进行自我整理，面带微笑，以快乐心情迎接顾客。电话铃响3声内必须接听，首先问好并自报姓名。询问用户信息并做记录。介绍公司服务政策。第10页/共12页客户关系是人力资源客户就是市场市场就是财富客户是公司的共同财产客户关系是公司的核心竞争力客户关系是一种商业秘密人才流动与客户关系第11页/共12页欢迎批评指正！第12页/共12页感谢观看！
文档评论（0）