客诉、退货处理规定.docVIP

有限公司 客诉、退货处理流程 文件编号：QA-WI-005 修订状态：A/0 目的 使客诉、退货产品能得到及时处理，改善和提高公司的产品品质，维护客户对公司的信任。 适用范围 所有关于质量问题的客户投诉、退货的处理作业。 职责 品质部QA负责对客户的投诉、退货进行分析、回复，并对纠正预防措施效果进行跟进。 客诉、退货所涉及的责任部门应积极配合QA进行调查分析，制定合理的纠正预防措施并执行相关的决议。 营销部负责将客诉信息传达给相关部门。 作业程序 营销部接到客诉通知、退货单后，应及时转交品质部QA。 QA收到客户投诉通知、退货通知后，应对不良批进行追溯，并确认以下几个方面：1）在生产过程中有无此不良；2）库存产品有无此不良；3）有无在正出贷产品；如有则立即做好标识、隔离工作，要求相关责任部门进行改善处理。 QA查阅相关资料后，根据影响问题的4MIE（人、机、料、法、环），对客户退货问题产生的原因进行分析。 QA就调查出来的原因，组织责任部门召开专题会议，各责任部门应认真、积极分析引起客诉和退货的原因，共同制定出合理的纠正预防措施。 QA将客诉情况进行总结，然后填写《客户投诉处理报告》交至主管审核，经理审批。 QA将《客户投诉处理报告》回复给客户，并分发到相关部门。 QA就对纠正预防措施效果进行跟踪，并反馈给相关部门。 QA对客户的处理结果资料进行整理归档。 表单记录 《客户投诉处