口腔医疗品质服务.pptxVIP

口腔医疗品质服务第1页/共23页第2页/共23页品质服务第3页/共23页一、概述 随着社会的发展，人类文明程度的提高，患者对服务的需求也越来越高，越来越广泛。在医疗越来越同质化的今天，只有服务才能创造差异，创造更多的附加值。如今在激烈的竞争中，许多口腔机构已经意识到一点，在注重技术的同时，对服务也给予了很大的关注，致使常规服务在各大口腔医院随处可见，虽然它也可以使顾客满意，但不能留住顾客，使其成为忠诚顾客，这就是为什么表示满意的顾客80%可以改换门庭，因为常规服务在哪里都可以得到。因此，高品质的服务才是征服客户的最有效的手段。第4页/共23页二、概念：什么是品质服务？ 服务是无形的产品，服务的好坏是看不见的，也没有一个明确的衡量标准。 品质服务是由顾客的“事前期待”和“实际评价”两个因素来组成。一个顾客希望得到某种服务时，他心里肯定有一种对自己希望得到服务的心理暗示，既“事前期待”;而实际接受服务之后，患者会对这种服务做出评价，既“实际评价”。如果患者的实际评价高于事前期待，说明服务得到认可，反之亦然。 其实对于高品质服务，很难用一个量化的词来定，它更多的是一种感性认识。对于高品质服务更经典的诠释是，在服务活动中，通过人际互动创造出向患者表达尊重与敬意的机会，在此过程中第5页/共23页服务可以超出他们的期望，带给他们惊喜，从而增加他们的信任，加深他们的忠诚度。在这我会给大家讲一个故事,故事说的是梅奥罗却斯特急诊室的一位医生和他所接待的一名诊室员工年迈母亲之间的故事。梅奥诊所是世界上最大的私人医疗机构，它历经百年而不衰——成为全球最有影响力和最具价值的服务品牌之一，并且成功维持到现在。 故事发生在2001年，梅奥诊所门诊部主任收到一男子的一封emile邮件，文件中讲述了3个月前为他母亲和急诊室一名医生的一次经历，内容大致如下：他与91岁高龄的母亲生活在一起，他母亲患有严重的老年痴呆症。3个月前，他回家发现母亲在草坪外面摔倒了，没法站起来。他只好扶母亲起来去了急诊室。一到急诊室，是哈罗医生接待的他母亲，哈罗医生做了自我介绍，赖心而且非常友善，说话声音足够大，让第6页/共23页他母亲能够听到。当哈罗医生为他母亲检查的时候，让他母亲站起来并且试着走了几步，当他母亲开始走的时候，撞到了哈罗医生，哈罗医生抬头看了看他母亲说：“嗯，我猜 我们可以跳 华尔兹”。 哈罗医生回答说：“是的，我们可以的“然后便哈罗医生搂住他母亲，绕着小房间跳了几步华尔兹。他母亲彻底被感染了，因为他母亲很喜欢跳舞，他则流下了眼泪。这个身体孱弱的老太太和这位最英俊的年轻医生绕着屋子跳华尔兹时的情景实在太动人了，通过见证这种交流互动，了解我们医生的气度。让人觉得一个人的医学专业知识是一种天赋，但是他的热情和友善以及人性化关怀确无与伦比。这样的人让人感动，并将永远铭刻到我记忆中。这个例子阐明了人性本质对患者情感造成的影响。第7页/共23页三、品质服务在口腔中心如何体现？1．打造一流服务形象 从微笑服务开始2．寻求发现需求，及时满足需求，变被动服务为主动服务6.愉快温馨的服务氛围，让品质服务处处体现3.从快乐服务上升到真情服务，运动服务，一次就诊，永远朋友5.建立客户关系管理，维系好客户关系纽带，让中心可持续发展4.优化服务流程，为顾客提供方便，快捷，温馨的品质服务。第8页/共23页1、打造一流服务形象 从微笑服务开始 微笑，是一种令人心情愉悦的表情，既悦己又悦人，它是人际交往的轻松剂和润滑剂。利用笑容，可以增加人与人之间的信任感，缩减彼此之间的心理距离，从而打破交际的障碍，为深入沟通与交往创造和谐，温馨的良好氛围。因此微笑是礼貌待人的基本要求，也是人貌美的重要组成部分。在导诊培训时我都是从微笑训练开始的。 患者进入口腔中心后，最先接触的是我们的“前台导医”。导医的整体素质、仪表、言谈、举止代表一个中心的整体形像，也是口腔中心留给患者的第一印象，导医笑容亲切，服务真诚，举止彬彬有礼是患者得到尊重的第一感受和情感需第9页/共23页 求，在患者的观念中有什么样的导医就有什么样的诊疗水平。 如果说导医是演员，顾客是观众，外在形象无疑就是演员的服装和化妆，它会对演出效果产生重大影响。因此，导诊的着装和仪容需精心设计，着装原则要求要体现出一种专业素质和对患者的尊重，并体现我们热情友善的态度。其次要淡妆上岗，化妆要有一种“清水出芙蓉”的感觉。 候诊大厅是顾客停留时间最长的地方，也是一个口腔中心的门面，所以每个口腔中心在候诊大厅的装修和装饰上都下了很大功夫。谁也不愿去医院，进入口腔中心的顾客或多或少有口腔疾患，有心理压力、焦虑、不安等等状况。我们要通过色彩、艺术品、音乐营造出一种温馨和很快能治愈的感觉，帮助顾客振奋顾客精神和平静 下来。第10页/共23页2．寻求发现需求