邮政特快专递揽收投递服务规范广西杨静.pptxVIP

邮政特快专递揽收投递服务标准纲 要引 言星巴克卖什么？咖啡？NO！是咖啡文化和休闲！劳力士卖什么？手表？NO！是奢华的感觉和自信！我们卖什么？优质的寄递服务！戏谈国企服务水平视频故事：周立波《客服》片断周立波《客服》片断什么是服务？ 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务的表现形式在顾客提供的有形产品上所完成的活动： 对客户提供物品或文件的寄递等在顾客提供的无形产品上所完成的活动： 视频故事：DHL：We deliver.whateverDHL：We deliver.whatever服务的表现形式在顾客提供的有形产品上所完成的活动： 对客户提供物品或文件的寄递等在顾客提供的无形产品上所完成的活动： “思乡月〞营销活动传递思乡之情等商家对顾客无形产品的交付： 提供邮件信息跟踪查询服务等商家为顾客创造气氛： 舒适的服务场所、良好的服务态度等案例故事：与众不同的豆浆店? 附近学校旁有好几家豆浆店，大局部的店家生意起起落落、时好时坏，但 有一家生意特别兴旺，每天客人川流不息。经过细心的观察，原来这家店生意特别好是有其原因的。 一般豆浆店卖的甜豆浆只能加白糖，但这一家却提供三种不同的糖供顾客选择。?第一种是白糖，和其它几家并无不同。?第二种是具有滋养喉咙保护声带功用的蔗糖，这是为在附近教学的老师所贴心准备的。?第三种更绝了，由于学生群也是该店的主力客户，而学生们喜欢新奇，店家特别针对他们的特性准备了黑糖，加上去整碗黑黑的，别有一番滋味，学生们戏称为“巧克力豆浆〞，除此之外，这家店对客户的姓名都能熟记，并亲切招呼，同时还为老顾客准备了一些赠品相送。例如浮在豆浆上的豆皮层，店老板特地捞起来送给年纪较大的老客户，让他们带回去作为营养补品。轧豆浆剩下的豆渣则是送给老太太们，并教他们带回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下饭的佳肴。?所以他们这一家店每天车水马龙，每个人也都忙的不亦乐乎，至于其店家简直是门庭冷落车马稀，形成强烈的比照，真是几家欢乐几家愁。豆浆店的与众不同之处在哪里？优质服务的意义何谓“标准〞？明文约定的行为标准案例故事：演译“标准〞，取得成功 麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过31000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区，全球约有80%的麦当劳餐厅由独立的本地商人拥有和经营。麦当劳公司2001年的总收入到达148.7亿美元，净利润16.4亿美元，2008年世界品牌500强排行榜第8位。 麦当劳的《管理手册》目录达600页，详细规定了2000多种制作标准和标准。如面包厚度17厘米，里面气泡保持5毫米；机器切的牛肉饼一律47.32克，直径9.85厘米，厚6.65厘米。可乐的甜度应为11.5%，芬达应为13%。可乐和芬达在室温下为75?C，提供给顾客时，在碳酸损失4%时，应为4.4 ?C。 这些都是有科学根据的，是专业化研究的结果。因为经过测试，可乐在4 ?C口感最好，面包厚度为17cm而里面气泡为5毫米时口味最正确。因此，麦当劳出售的可乐统一规定保持在4 ?C，所有的面包都做成17cm厚，面包里面气泡一律为5毫米。The quality of your service is not what you put into it,服务质量不是你付出了什么，It is what the customer gets out of it.而是你的客户得到了什么。Peter drucker邮政特快专递揽收投递服务标准课 程 内 容 一、范围二、标准性引用文件三、术语和定义四、要求五、服务环境与设施设备六、仪容仪表七、语言标准八、行为标准九、服务技能十、服务水平十一、查询范 围标准性引用文件以下标准中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。YZ/T 0005.1 邮政业务词汇 第4局部：特快专递YZ/T 0005.2 邮政业务词汇 第1局部：基本概念YZ/T 854 邮政特快专递徽标YZ/T 0036 邮政专用汽车标志YZ/T 0047 邮政特快专递详情单YZ/T 0099 邮政速递服装YZ/T 0100 邮政速递帽子YZ/T 0101 邮政速递服饰YZ/Z 0011 185呼叫中心语音导航代码及服务用语术语和定义YZ/T 0005.1、YZ/T 0005.2 确定的以及以下术语和定义适用于本标准术语和定义YZ/T 0005.1、YZ/T 0005.2 确定的以及以下术语和定义适用于本标准当前揽投服务中存在的常见问题？视频故事：不标准揽投看视频谈观点：点评揽投过程中不标准之处有哪些？ 讨论范围：服务态度、业务技能、仪容仪表、服务语言、行为举止、服务礼仪等视频故事：不标准揽投要 求总则职业道德服务纪律素质要求总则1 服务机构应执行中国邮政“迅速、准确、安全、方便〞