邮政投递服务规范.pptVIP

山西省邮政报刊发行局 支局及班组管理 2、基础管理 a〕邮政规章制度〔必需应备邮政法相关资料；《国内邮件处理规则》2000年〕； b〕管理制度、投递部制度、业务学习制度、生产作业管理制度、邮政投递服务标准、邮政投递员职业守则、投递部岗位职岗职责、来信来访管理及考核方法、报刊短缺、查验、赔偿管理方法、车辆管理； c〕管理表簿、管理工作日志、会议记录、综合台帐、安全消防管理、邮件投递安全保密制度，各项业务开展及奖励考核方法。 3、服务质量管理 质量管理是投递管理工作重要内容，投递部经理要高度重视日常质量管理。 a〕管理质量监控，对生产机构基础管理、综合管理要 山西省邮政报刊发行局 支局及班组管理 不定期观看、查阅、登记； b〕邮件的投递频次、时限、投递深度、投交手续、清单要严格审核； c〕各项管理制度落实、贯彻； d〕投递生产原始记录填写及使用是否符合规定； e〕存局自取、邮件停投协议、单位妥投协议、学校放假协议、法定假日协议是否填写正确； f〕邮件专用票据、领用各种单册、用品用具及设备是否到位，有无发放登记； g〕对用户来信来访所反映的意见，指定专人登记，3天内是否答复客户； h〕对受理客户投诉或咨询是否及时转告、登记，处理有无结果； 山西省邮政报刊发行局 支局及班组管理 i〕班组长是否及时处理和监督有关人员解决处理问题； j〕对不同客户、重点大户是否认期走访； k〕约投挂号妥投率70%，三月内妥投率达90%，给据邮件信息反响率100%，银企对账单妥投率100%、回执率95%，投递清单合格率95%，投递杂志签收率95%，特快及电商小包信息反响率100%，客户满意度80%； 4、培训、学习、管理、教育 加强职工业务、技能学习和各种会议、文件精神，提高投递人员业务的素质。 a〕频次：每周一次，不少于1小时。 b〕内容：Ⅰ、邮件处理规则及规章制度；Ⅱ、服务标准；Ⅲ、各种辅导材料配制；Ⅳ、上下级发文；Ⅴ、本投递部对作业中出现各类质量问题。 山西省邮政报刊发行局 邮政投递服务操作标准 山西省邮政报刊发行局 主要内容 1 3 2 投递服务操作标准 投递标准服务 投递管理标准 4 投递营销 5 支局及班组管理 6 业务操作 山西省邮政报刊发行局 投递标准服务 一、投递标准服务 1、服务标准〔投递人员服务标准应符合8种要求〕 a〕真城问候每一位用户； b〕主动了解用户的需求； c〕保持主动热情的态度； 　 d〕提供迅速准确的服务； 　 e〕耐心解答用户的询问； 　 f〕虚心接受用户的意见； 　 g〕关注特殊需要的用户； 　 h〕主动为用户排扰解难。 山西省邮政报刊发行局 投递标准服务 2、服务纪律 a〕严格遵守通信纪律、保密制度和职业道德，不准将邮件携带回家，严禁私拆、延误、隐匿或损毁邮邮件； b〕遇到法定节假日，县以上城市照常投递，对机关单位放假不接收的，应与单位签定协议； c〕按相关规定进行内部处理和外部投递，认真执行定位妥投，不得擅自停投邮件，如有用户要求停投，须出具相关文字说明； d〕投递人员兼开箱，应按规定开取，保持信箱清洁，开箱工作完毕后，必须办理交接班前方可下班； e〕投递时要使用文明用语； f〕对无法投递的邮件，应严格按照规定处理，不得随意转退； 山西省邮政报刊发行局 投递标准服务 g〕及时处理用户来电来访及信访，详尽解答用户业务咨询，对用户查询要实行首问责任制； h〕严禁违反规定乱收费。 3、服务形象 仪 表 手 势 眼 神 站 立 仪 容 行 走 微 笑 脸部表情 服务形象 山西省邮政报刊发行局 投递标准服务 a〕仪容 男投递员： Ⅰ、保持头发、身体和口腔气味清洁； Ⅱ、保持面部清洁，不得留胡须； Ⅲ、保持手部清洁； Ⅳ、不染发、不留光头、不留长发。 女投递员： Ⅰ、同男投递员Ⅰ-Ⅲ； Ⅱ、不得染浅色头发、不涂有色指甲油、保持淡妆。 山西省邮政报刊发行局 投递标准服务 b〕仪表 Ⅰ、按照地市邮政企业规定邮政志服换季节性换装； Ⅱ、工作期间，应穿邮政标志服、佩带工号牌、衣着整齐、纽扣齐全； Ⅲ、不得佩带装饰性很强装饰