第十章客户关系管理的绩效评估.pptVIP

第四部分 客户关系管理的实施和绩效评估;本 章 要 点;1. 客户价值的驱动因素;1. 客户价值的驱动因素;1.1 品牌价值;1.2 评估价值;1.3 关系价值;2. 客户忠诚;2.1 什么是客户满意？;2.2 什么是客户忠诚？;2.3 客户满意与客户忠诚的关系;客户满意与客户忠诚的关系图;2.4 客户忠诚的类型;3. 客户关系管理的绩效评估体系;3.1 客户战略的短期盈利性指标;3.2 客户战略的长期绩效体系;案例(1)：长期客户价值模型;10年期间1000名新客户带来的现金流;案例(1)：长期客户价值模型;案例(2)：客户保留率;客户保留率的变化情况;案例(2)：客户保留率;客户长期利润指标;客户长期利润指标第四部分 客户关系管理的实施和绩效评估;本 章 要 点;1. 客户价值的驱动因素;1. 客户价值的驱动因素;1.1 品牌价值;1.2 评估价值;1.3 关系价值;2. 客户忠诚;2.1 什么是客户满意？;2.2 什么是客户忠诚？;2.3 客户满意与客户忠诚的关系;客户满意与客户忠诚的关系图;2.4 客户忠诚的类型;3. 客户关系管理的绩效评估体系;3.1 客户战略的短期盈利性指标;3.2 客户战略的长期绩效体系;案例(1)：长期客户价值模型;10年期间1000名新客户带来的现金流;案例(1)：长期客户价值模型;案例(2)：客户保留率;客户保留率的变化情况;案例(2)：客户保