酒店管理分析 酒店收益的策略和方法及收益最大化2016(叶予舜).docx

PAGE 1叶予舜 PAGE 1 叶予舜 二〇一四年十二月二十七日星期六 酒店管理分析 酒店收益的策略和方法及收益最大化 酒店收益的策略和方法 酒店收益管理将容量控制、超额预订、停留时间控制、市场细分和定价等与统计学分析相结合来拓展市场，增加收益。包括需求预测技术、最优化模型和执行程序。决定接受和拒绝哪些预订达到收益最大化的目的。 容量控制（capacitycontrol ） 对酒店而言，容量控制就是如何更好地把现有客房资源合理分配，达到收益最大化的目标。 大多数酒店都尽可能多地预订客房，甚至很多酒店早早地就将某一特定时期的客房预订一空，并引以为豪。实际上他们失去了很多潜在的收益，因为我们都知道未预订客人的房价要高于提前预订顾客，晚预订的顾客的房价高于早预订的顾客。如果把所有的客房都以较低的价格预订出去，既减少了酒店的收益，也无法满足未预订客人的需要。因而酒店需要预测预订顾客和未预订客人的不同的需求水平，根据预测结果决定多少客房通过预订销售，多少客房留给未预订客人。超额预订超过的不是酒店的客房总数，而是酒店决定通过预订进行销售的客房总数。 这一措施可以有效地提高酒店的收益，同时又可以满足未预订客人的需要。尽量限制打折房间的数量，并缩短付折扣价客人的停留时间。其目的是，再将那些不打折就无法售出的客房销售出去的同时，使其余客房维持较高价格。这一措 施的关键在于需求预测是否准确，管理人员不能只考虑今后某一天的销售量，而应认真分析这一天的销售量对今后某一段时间销售量的影响。例如，为接待一个大型团队，酒店必须在团队到达之前就预留大批客房。因而在其抵达前就会有顾客必须转店；团队离店后，短时间内不一定能有足够的新客人，又会有客房闲置。这些情况不但会减少酒店的收入，还会招致顾客的不满。因此，在收益管理工作中，管理人员应特别重视对商务旅游者需求量的预测工作，并为那些较晚购买客房，但愿意支付高价的客人预留适量的客房。如果预测结果显示未来一段时间商务旅游者的需求量较低，就应以折扣价刺激休闲旅游者的需求。 超额预订(overbooking) 对于酒店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少酒店的收入。事实上，这样的事情在酒店中每天都有发生。降低顾客抵达的不确定性，可以从以下几个方面入手： (一) 核对预订。有些客人提前很长时间就预订了客房，在入住前的这段时间内， 会有一些客人因为种种原因而无法按期抵达或者取消了旅行。然而不是所有的顾客都会将变更主动地通知酒店，在客人抵达之前通过电话或者书信与客人进行多次核对，一旦变更迅速做出调整，并通知各个相关部门将闲置的客房重新预订或者销售给未预订客人。 (二) 增加保证类预订，预收保证金或要求信用卡担保。这样就将风险转嫁给了顾客，可以有效防止酒店收益的减少。 但是以上两种方法依然无法完全保证所有预订顾客都信守自己的预订，实际上也无法可以做到这一点。根据酒店业的经验，订房不到者占总预订数的 5%， 临时取消预订者占 8%-10%。正因为如此才有了超额预订。 超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”(虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品)，增加酒店的收益。但同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵店，酒店将面临尴尬的局面， 因而超额预订幅度的确定就十分关键了。幅度过大，已经订房的顾客无房可住， 引起纠纷，降低酒店信誉；幅度太小，出现虚耗，酒店又将蒙受损失。 从理论上讲，最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时。达到最优超额预订点时应停止预订。在计算超额预订的成本时，除了可见的一些经济成本以外，还要充分考虑到一些无形的成本，如客人转投其他店后， 可能再也不会光顾你店，酒店永远失去了一位顾客；顾客有可能将对酒店的抱怨和不满告诉他人等等。 一般认为超额预订数可由以下公式确定： 超额预订数=预计临时取消预订数 +预计预订而未到的客人房数 +预计提前退房数-预计延期离店房数 在公式中可以发现每一个决定超额预订数的因素都有预计的字样，要想计算准确，首先要保证对各项指标的预测准确。要解决这一问题的最好方法是建立一种准确的预测模型，通过该模型可以准确预测出最佳超额预订数。目前国际上流行的酒店收益管理系统，都提供了强大的预测功能和专门的超额预订模型。 停留时间控制（durationcontrol ） 停留多日的顾客为酒店带来的收益显然远远高于只停留一天的顾客。因此， 为提高酒店收益，在接受一项预订时往往要求最短停留时间。这意味着在收益管理中，只停留一天的预订要求可能被拒绝，即使有现成的房间可以提供。例如， 假设某家酒店星期三客房的需求量较大，而星期二、星期四的需求量较小。酒店在考虑是