呼叫中心突发事件处理预案.docxVIP

呼喊中心突发事件办理预案 为了保证呼喊中心的稳定运行,提高异样情况办理应变能力,特拟订本预案。此预案共波及：一般设施故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、安全防备（火警及偷窃）、个人事故、紧迫网络故障和信息系统失灵、呼入量异样增涨、非正常来电、投诉升级、紧迫工单、媒体采访等公共危机办理内容。 一、座席设施故障办理 类型描绘：如发现座席电脑、话机、耳机设施故障；呼喊中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。 坐席员的办理流程： 1、坐席员应立刻上报呼喊中心主管，由呼喊中心主管先安排此外的备用座 席，进入用户来电的办理流程。 2、立刻通知信息部进行办理。 3、故障开始和恢复时间均应在呼喊中心主管日志上做好记录。 二、应用程序/网络/ACD系统故障办理 类型描绘：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查问迟缓）,不能正常使用的情况。 坐席员的办理流程： 1、坐席员立刻见告呼喊中心主管并在职工日志做好时间和现象的简单记录。 2、应立刻通知信息部现场或远程桌面进行办理。 3、呼喊中心主管在5分钟内，上报客服部经理，并做好现场秩序的安排。 4、信息部根据实际情况判断，如应用程序犯错无法在10分钟内恢复，应立 即通知营运副总，如故障在60分钟内仍未解决，呼喊中心主管领导应考 虑采取其他适合行动（如联系系统供给商）。 5、在系统被修复期间内，应经过有关呼喊中心有关的文件资料尽量解决客户 的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。 6、如需进行手工操作，坐席员应详尽记下有关电话的信息。如需在系统修复 后与客户联系，坐席员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以追踪。 7、客服部经理据呼喊量异样增长预警方案做好人员调配。 8、系统恢复后呼喊中心主管电话通知上述领导。 9、呼喊中心主管在日志上及系统故障情况办理表上做好相应的事故记录。 三、断电办理 类型描绘：分为市电断电和呼喊中心线路故障断电两种情况。 坐席员的办理流程： 1、如有断电情况发生，应立刻通知信息部和主管，见告详细断电情况，断电 同时UPS会自动切换到电池组供电，呼喊中心业务系统不会受到影响。 2、如呼喊中心线路故障原因致使呼喊中心停电断电情况，呼喊中心主管应立 即以电话方式上报经理，马上安排实时修复。 3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要的程序应封闭。 4、供电恢复过程中，信息部需察看系统的恢复情况是否正常。 四．安全防卫 类型描绘：呼喊中心现场的火灾、偷窃的应付 坐席员的办理流程： 1、火灾 坐席员务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（110）。 坐席员务必要按操作规程对计算机进行操作，不得私自拆卸计算机，免得线路短路造成火灾。 如果发生火灾安全事故立刻拨打110报警，呼喊中心主管组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情2分钟内通知客服部经理。 不要因抢救个人财产而影响撤离。 最幸亏火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来以前尽量控制火势。如果火势失控，应实时撤离。如果在可能的情况下应就近封闭所有的门窗。 这能够有助于防备火苗和烟雾的延伸，让火警人员来办理火势。 在抵达安全地带后，负责人必须赶快向上级领导汇报情况。 2、偷窃 如果发生偷窃事件，应保存现场印迹并在发现事故2分钟内通知主管和经理。 主管或许经理根据现场情况决定是否报警办理。 如果运行没有受到影响，服务将会持续，除非管理人员或许要求保持现场。 五、个人事故类应急预案 类型描绘：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。 坐席员的办理流程： 出现事故后呼喊中心主管立刻向经理汇报并安排职工下线或走动工作现场。 现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒办理；假如，则通知环境企业对中心现场进行清理与消毒办理。 10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好人员调配。 如现场出事人员波及2人或2人以上，应通知中心经理。 呼喊中心备有简单药物、绷带等一些常用药物。任何严重事故应立刻报告上级领导，以决定是否将职工送到医院接受救治。 六、紧迫网络故障和信息系统失灵 类型描绘：网络的异样状况，比如不能连结到CRM系统、外网不通等。针对信息系统失灵或中止不能履行其主要功能时来办理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时无效或部分中止。 坐席员的办理流程： 1、呼喊中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异样状况，（比如 不能连结到CRM系统、外网不通等），由信息部进行检查和办理。 2、如果碰到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，坐席员要用手工 记录表来记录客户的有关信息。 3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢掉数据，所有的数据每周都会定期备份，这样能够减少丢掉数据的损失。 七、呼入量异样增涨 类型描绘：呼入量异样增涨 坐席员的办理流程： 1、关于呼入量异样