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“分众服务”在高校图书馆读者服务中应用与研究 关键词：分众服务；读者服务；高校图书馆 摘要：文章从分众服务一词的来源，介绍了分众服务在高校图书馆读者服务中产生的原因、 特点，研究了基于读者需求的“分众服务”模式在高校图书馆读者服务中的应用：图书馆网站 信息的分众服务、图书馆培训的分众服务等。 1分众服务 分众服务一词来自于传播学的“分众传播”，而“分众传播”的概念首先由美国的未来社会学家 阿尔文・托夫勒在《第三次浪潮》中提出，托夫勒划分了三种信息传播系统：人际传播、大 众传播、分众传播。所谓“人际传播”是点对点的交流，是个体与个体之间的沟通；“大众传 播”是一点对多点的交流，是个体与集体的沟通，体现的是集体的、社会的；而“分众传播” 是多点对多点的交流，体现的是承认差异，尊重个性。在杜骏飞所编写的《网络传播概论》 一书中指出：所谓“分众传播”，就是根据受众的特点划分受众群体，而后划分不同的媒介组 织，定制不同的媒介信息来满足这些不同群体的需要。分众传播的概念是指不同的传播主体 对不同的对象用不同的方法传递不同的信息。从接受者的角度则是各得其所，各取所需。 读者服务是图书馆的核心工作，从传统图书馆、自动化图书馆到数字图书馆，读者服务从内 容到形式都有不同的变化。图书馆的读者服务其实也是一种信息传播的服务，它是将图书馆 所提供的资源和服务的信息与内容传递给读者，因此，读者服务工作的开展也符合阿尔文・ 托夫勒提出的三种信息传播发展，即人际传播、大众传播、分众传播。图书馆发展到今天的 数字图书馆时代，由于计算机技术和互联网技术的发展及其在图书馆各项工作中的应用，读 者服务工作也发生了根本性的变化。面对读者的多样化需求，一味采用大众服务的方式，使 得读者服务工作供需失衡，出现供给不足，读者对大众化的服务不满意的状况，因此，使得 图书馆的读者服务工作必须寻找更适合读者需要的发展方向，在原有的大众服务方式的基础 上，分众服务的模式将会出现和得到应用。如何按照“分众传播”的理念来细分图书馆读者用 户群体，满足其个性化的需求，使图书馆的资源与服务更加高效地到达目标受众，成为当前 一个值得研究的问题，分众服务是图书馆读者服务中的一种新的服务模式。 2分众服务产生的原因与特点 2.1分众服务产生的原因 首先，随着计算机技术和网络技术等在图书馆各项工作中的应用，图书馆逐步发展到通过多 种途径和手段为读者提供资源和服务。从为读者提供的文献资源类型来看有纸质资源、电子 资源及以其他形式存在的多媒体资源。从获得的途径来看，既有可以通过在图书馆来获得的 实体纸质资源，如图书和报刊等，又有可以通过网络获得非实体的电子资源和虚拟资源。从 服务的手段来看，图书馆可通过宣传资料、网站信息、参观讲解、培训讲座、微信和微博等 多途径为读者提供多方面的服务内容。其次，图书馆所服务的读者具有不同的特点和服务需 求。从读者群来看，大学图书馆的读者群主要是本科生、研究生和教师等。从使用资源的情 况来看，有的读者更喜欢来图书馆获得实体的资源和服务，而有的读者更愿意获得虚拟的资 源和服务。从读者获取资源的层次来看，读者有对通识资源、专业资源、知识化的资源、不 同文种的资源的不同的需求。基于以上两个主要方面的原因，图书馆原有的大众化的读者服 务方式已经不能满足读者的需求，分众服务成为图书馆读者服务中的一种新的服务模式。 2.2分众服务的特点 图书馆常用的大众化的服务方式对于读者来说都是被动的、大众化的，适用于更广泛的读者 群体。而图书馆的分众服务表现出的最根本的特点就是根据不同的读者群体需求，组织不同 的信息内容，定制不同的服务方式，满足不同读者群体的信息需要，即像文章开始论述的“分 众传播”的特点一样，是多点对多点的交流，体现的是承认差异，尊重个性。分众服务的内 容可以根据读者的需要具有更强的专业性，满足读者对图书馆资源与服务的差异化需求。分 众服务的形式可以多样化，如可以采取讲座、讨论、实践等相结合的方式，增加读者与图书 馆员之间的沟通，让读者主动参与到图书馆的服务传播过程中。图书馆分众服务在图书馆读 者服务中的提出和使用是图书馆发展的进步。 黄雪梅：“分众服务”在高校图书馆读者服务中应用与研究黄雪梅：“分众服务”在高校图书馆 读者服务中应用与研究3 分众服务在高校图书馆的应用与研究 按照“分众传播” 的概念，分众服务应基于数字图书馆信息资源和服务的特点，将读者根据特 点和需求分成不同的群体，面向不同的受众群体采取不同的方式进行服务，最终达到最佳服 务效果。 3.1 读者的服务需求分析 做好分众服务最首要的是分析读者的服务需求，根据需求将