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客服工作总结：天猫客服部年关总结范文 【编写寄语】为了启示大家，为您准备了客服工作总结：天猫 客服部年关总结范文，欢迎大家参照察阅！！ 客服个人工作总结—xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在 全体职工不懈努力与坚持下，基本达成了前三季度的工作任务。 详细分以下几方面： 1、提高服务质量。第一我们认为企业的服务质量要登台阶 单靠我们服务办的追踪检查是远远不够的，因此在年初我们就制 定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同 配合，对各楼层的职工平时行为规范进行检查，进而在卖场检查方面力量获得增强。在今年第二季度，服务办率领各商品部展开班组建设。以商品部各地区为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购平时查核方面进行建设，推行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次结合查场并依据结果下发查场整 改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办企业级→各商品部部门级→班长级→店长—职工)，加鼎力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时能够实时办理，从职工接受和配合方面更有益于管理成效。成立店长培训制，进行销售跟进。第三季度 服务办对全员的服务质量追踪卡进行了改换，并成立了全员服务 管理档案，对整年违纪的职工累计超出6次，我们将暂停职工的 上岗资格，进行培训并从头办理入职手续，使全体职工建立危机意识，全面提高服务质量，进而创造服务环境，截止当前为止累计改换下发服务质量追踪卡4000余张，在店庆前我们还在职工中推出了我浅笑、我引领的服务口号，并组织制作职工浅笑服务牌并全员下发，全员佩带，经过这样的方式使全体职工都浅笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的浅笑。八月份为了更进一步的提高服务质量，建立职工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉招待与办理。在今年度我们多次利用部门例会 或交流会、专题培训等形式对楼层管理人员进行企业退换货规 定、投诉办理技巧及精选事例剖析培训，要点以规范自己招待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、招待礼仪规范化、招待程序规范化、办理结果落实规范化、楼层招待及记录规 范化，(服务办按期检查，对不规范的管理人员进行处分)，在今年8月份企业安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉办理艺术，并获得基层管理的好评，经过 本次培训提高楼层基层管理人员办理投诉能力。2006年前三季度服务办全体共招待各种投诉371起结束率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件办理方面，我们与保险企业又续签了投保协议——第三方责任险 (保费共3000元，三店同保)，只假如在我企业发生的突发事件， 均属于保险范围，进而为企业减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线职工 管理归入同步轨道，进行平时监察和管理。依企业有关规章制度，视同一律，严格落实，做到公正公正，不薄此厚彼，达到监察检查透明化，管理标准化，根绝履行标准不一的问题，我们还拟订 了整顿通知单，对发现的问题实时进行整顿，进而使部分工作获得很大提高，并且我们还加鼎力度对干部在岗进行检查，从从前的每天两次增添到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。 在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天职工进店前，就要站在职工通道迎接职工进店，经过这类方式，管理人员的亲和力获得增强，使各级管理人员与职工之间距离更为靠近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场要点。在 每天的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。 对发现的问题实时与部门反应交流，并下发整顿通知单，提出整 更限期，并检查追踪，使发现的各种问题能获得实时解决(但也 有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们经过查场通 报进行跟进)，根绝一面讲，一面不落实的工作被动场面。在2006 年前三季度服务办对卖场进行检查，合计发现办理各种职工违纪 5823人次，企业均匀违纪率%。此中大多数职工都是赐予责备教 育为主，只有少部分常常违纪的职工赐予经济处分，进而也表现 了企业人性化管理，降低了以罚代管的被动场面。 5、值班经理业务技术及专业化水平的提高。我们依据值班 经理业务上存在的不足拟订了系统的培训计划，按期进行商品知 识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们 的弱项经过培训来补我们自己的弱项，比方我们部门有些同志不 知道怎样展开工作，那我就安排他们来讲“在工作时间怎样有效 的展开工作”，进而进一步提高了值班经理业务技术及办理顾客 投诉水平，进一步完美自我监察、自我管理体制,前三季度度服 务办内部合计各种培训近20余次。 6、白银店工作。在详细工作中服务办依据企业一致安排配 合，从人员招聘，培训等方面进行，商业