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客户投诉与满意管理;第一节投诉的顾客是朋友不是敌人;1. 顾客为什么会不满?;换位思维 将心比心;在门诊等医生叫号等了一个多小时
你刚刚遭遇了挫折,而他恰好在你最生气时碰上你
你觉得他态度不好
他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现
你觉得你的话没人理
你做事不正确时没人理睬
你只是心情不好,想找个倒霉蛋出出气
你看他不顺眼,如发型、穿着、语气、举止等
你所得到的和你的预期不相符合
你觉得他们的素质不高,没有能够及时、准确地处理好你的问题…;作为服务人员的你…;可以尽量避免的不满…;可以尽量避免的不满…;可以尽量避免的不满…;可以尽量避免的不满…;你为什么会让顾客不满…;你应该改进的地方…;2.为什么平息顾客的不满很重要?;为什么平息顾客的不满很重要?;绝大部分的顾客是不会来投诉的;抱怨即信任;抱怨即信任;将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会;将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会;抱怨即信任;3. 处理客诉的先例;第一步:一线人员和负责人立即回复;服务保证特定的标准举例:;第二步:让更多的顾客投诉;第三步:使5%的顾客完全满意;客诉顾客的类型;客诉顾客的类型;不要;十个问题;回顾;处理客诉的行动计划;4.如何平息顾客的不满;如何平息顾客的不满;如何平息顾客的不满;如何平息顾客的不满;复习;37;感谢观看!
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